Mutsuz Müşterilerle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz? |
Mutsuz evliliğin sebebi 'Alınganlık'
İçindekiler:
Bu sizin telefon görüşmenizdir. Kaçınmaya çalışıyorum.
Eski atasözü “herkesi memnun edemezsin” der.
Bununla birlikte, müşteri şikayetleri söz konusu olduğunda, bu genellikle işleri düzeltmeye çalışman gereken tek seferdir.
Ancak, müşteri şikayeti, ürün veya hizmetinizi bir dahaki sefere daha iyi hale getirmenin mükemmel bir yolu olabilir.
Gerçek şu ki, müşteri her zaman haklı olmayabilirse de, bir müşteri sorunu işinizi geliştirmek için neredeyse her zaman bir şanstır.
Mutsuz bir müşteriden neler öğrenebilirsin ve durumu nasıl halledebilirsin?
Gençlerden, bu meselelerle nasıl başa çıkılacağına ve onlardan nasıl alınacaklarına dair tavsiyeleri için sordum.
Bir müşteri ürününüzden veya hizmetten şikayet ettiğinde ne yapabilirsiniz?
Şikayetin “ağırlığını” (
)> oturumun başlangıcından itibaren, sorunun ağırlığını tartmaya çalışın.
Tüm müşteri şikayetlerini dinlemek önemli olsa da, bazı müşterilerin hiçbir zaman gerçekten tatmin olmayacağını kabul etmeliyiz.
“Bazı müşteriler önemsiz konular hakkında şikayette bulunma eğilimi gösterebilirken, diğerleri sabitleme veya özür gerektiren meşru problemlere sahip olabilir” diyor FormSwift'ten Sathvik Tantry. “Şikayetlerin sıklığını ve ağırlığını değerlendirmek şarttır.”
Herhangi bir şikayeti dinleyin, özür dileyin ve bir müşterinin sorununu düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yapın, ancak bazı müşterilerin diğerlerinden daha büyük sorunlar yaşadığını anlayın.
ne yapacağınız konusunda bir karar vermeden önce aldığınız her bir şikayetin ağırlığını önceliklendirmeniz ve belirlemeniz gerektiği anlamına gelir.
Müşteriyle diyaloga başlamanız
Hepimiz yapıcı eleştiri fikrine aşinayız. ama biz bunu genellikle bir akıl hocasının tavsiyesi bağlamında ya da müşterilerden daha yüksek bir ücretle düşünün.
Şikayetler yapıcı olabilir mi?
Songwhale'den Ty Morse evet diyor. “Tüketici eleştirileri bir ürünü geliştirmek için mükemmel bir fikir kaynağıdır” diyor. “Tüketici şikayetlerinden uzaklaşmak veya savunma yapmak yerine, müşteriye kişisel olarak yanıt verin ve ürünü daha iyi hale getirmenize yardımcı olmalarını isteyin.”
Bu, ürünlerinizde veya hizmetlerinizde potansiyel olarak iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olacak, aynı zamanda Müşterilerinizle açık bir diyalog kurmak ve ilişkiyi güçlendirmek.
“Bazı durumlarda, ürünlerinizi geliştirmek için çalışmaya devam ettikçe beta testlerinize katılmalarını isteyebilirsiniz” diyor Ty.
Ayrıca Bkz: Ne Yapabilirim? Öfkeli bir müşteriden mi öğreniyorsun?Şahsen cevap ver, ama kişisel olarak alma
Kalbe gitme.
Müşterinin endişelerini kişiselleştirilmiş bir şekilde ele almak, her şeyi almak demek değildir. Çok kişisel bir eleştiri.
Boomerang'dan Alexander Moore, “Tek bir müşteri şikâyetine çok fazla hisse senedi tutmamaya çalışıyoruz ve kendimize, ürün veya şirketimizle olan memnuniyetsizliklerinin bizleri birey olarak yansıtmadığını hatırlatıyoruz” diyor.
Müşteri sorununu düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yapın Mutsuzluklarının kişisel olarak size ulaşmasına izin verin. Bu daha kolay bir şekilde söylense de, durumu profesyonel bir şekilde ele almak ve eleştiriyi kişisel olarak ele almamak, durumu tersine çevirmenize ve potansiyel müşteriyi geri kazanmanıza olanak sağlayabilir.
“Müşterinin şikayetini çözerek müşterinin şikayetini ele almak. sorun ya da en azından bir açıklama sağlamak, kızgın müşterileri bizim için evanjelistlere dönüştürdü ”diyor Alexander.
Yaşam boyu bir müşteri kazanma fırsatı olarak bir şikayette bulunun
Alexander'ın bahsettiği gibi, bazen bir müşterinin sorununu çözebilir Onları en büyük avukatınız haline getirin.
Küçük bir sıkıntıya neden olabilirken, çoğu zaman sadık bir hayranlıkla ödüllendirileceksiniz.
“Bir sorun olduğunda, sadece durumu düzeltmek için değil, aynı zamanda bu kişiyi hayat boyu bir müşteriye dönüştürmek için yukarı ve ötesine geçiyoruz” diyor Marc Lobliner, MTS Nutrition ve TigerFitness.
Bu durum, işinizin küçük bir kayıp yaşadığı anlamına gelebilir, “şu anda küçük bir finansal kayıp hayat boyu müşteriye, onların arkadaşlarına ve ailesine değer verir.”
Şikayetlerin bir kaydını tut
Müşterilerinizin şikayetleri öğretmelidir bir şey.
“Bill Gates bir defasında“ Mutsuz müşterileriniz en büyük öğrenme kaynağınızdır ”dedi Brandbuddee'den Andy Karuza. Ortaya çıkan bir sorunu düzeltmek harika olsa da, aynı sorun ortaya çıkmaya devam ederse, bu daha büyük bir sorunun semptomatik olabilir.
Hubstaff'dan Dave Nevogt ekliyor: “Eğer aynı şey tekrar ortaya çıkıyorsa, sorun ciddiye alınmalıdır. Birçok farklı insandan gelen aynı şikayet, sorunun kaynağı olduğunuzu ifade eder, onlar değil. ”
Yeniden devam eden bir sorunu nasıl ele alabilirsiniz? Her şeyden önce, tüm şikayetleri kaydedin; Bu şekilde trendleri belirleyebiliyorsunuz
“Bu şikayetlerinizi, ürün veya hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olacak ayrıntılı kayıtlar tutmak önemlidir” diyor Andy. “Geriye bakmak ve çözülmesi gereken tutarlı şikayetleri tanımlamak isteyeceksiniz.”
İkincisi, tekrarlanan bir konu tespit edildikten sonra, bunu düzeltmeye çalışmak veya ürün veya hizmetinizi çerçeveleme şeklinizi potansiyel olarak uyarlamak
“Ürününüzle veya hizmetinizle ilgili sorununuzu düzeltin ya da müşterilerinizin gerçekçi beklentilere sahip olması için bunu açıklamaktan daha iyi bir iş yapın” diyor David.
Şikayetlerini dile getiren müşterilere teşekkür edin
“Müşteri şikayetleri Ürününüzün müşteri ihtiyaçları ile uyumlu olduğundan emin olmak için son derece değerli, ”diyor, iş sahiplerini memnuniyetsizlik alanlarından söz eden müşterilere gerçekten teşekkür etmelerini teşvik eden MeetEdgar'dan Laura Roeder.
“ Hemen hemen tüm müşteriler anlatmadan ayrılacaklar. neden sessizce ya da sessiz kalıyorsunuz, bu yüzden konuşmak için zaman ayıran müşteriler derinden takdir edilmeli ”diyor Laura. “Müşterilerimizin görüşlerinin duyulduğunu ve yazılımımızın geleceğini şekillendirmede bizim için önemli olduğunu biliyoruz.”
Ayrıca Bakınız: Stand-Out Müşteri Hizmetlerini Sağlamak İçin Ne Yapıyorsunuz?Dinle önyargısız
Kritik bir saldırıya karşı savaşmak cazip gelebilir; Sonuçta, muhtemelen ürününüzün veya servisinizin harika bir şekilde çalıştığını düşünebilirsiniz.
Birazcık acı hissetmek doğaldır, ancak önyargınızın bir müşteriye nasıl tepki verdiğinizi etkilemesine izin vermemeye çalışın. “Hiçbir şey sorunu anlamayan, yani önyargılarımızı engelleyen hiçbir şeyden daha kötü bir şey değildir” diyor Robert Free, Robert Smith.
Eğer kişisel önyargılarınızı anlık olarak bir kenara atabilirseniz, daha iyi bir anlayış elde edebileceksiniz. Müşterinin pozisyonu.
“Gerçekler ortaya konulduktan sonra, müşterinizin ürününüzle veya hizmetinizle nasıl ve niçin sorun yaşadığını anlayacaksınız ve etkili bir şekilde yanıt verebileceksiniz” diyor Robert. “Geri bildirim, farklı bir bakış açısını anlamanın harika bir yoludur.”
Ne yaparsa yapın
Müşteriniz tam bir geri ödeme mi yoksa ücretsiz bir ürün mi istiyor?
Sky High Party Rentals'dan Robert De Los Santos. Bir müşteriyi korumak için ne gerekiyorsa yapmamızı önerir.
“Müşteriye işlerinizi nasıl doğru yapabileceğinizi sorun ve bu talebi karşılamak için (gerekçesiyle) hafif bir zarar almayı gerektirse bile, ne yaparsanız yapın” dedi.
Neden bu kadar sıkıntı çekiyorsunuz?
Şikayetlerden öğrenmenin yanı sıra hayat boyu süren, sadık bir hayran kitlesini yaratmanın yanı sıra, mutsuz bir müşteri için bir durumu düzeltmek online itibarınızı koruyabilir ve kötü sözlü sözcükleri önleyebilir
“Sosyal medyada bir olumsuz eleştiri markanızın itibarına zarar verebilir. Söylediklerine göre, “Önleme zararı bir pound değerindedir,” diyor Robert.
Onları etkileyin
Müşterilerinizi, ürününüzle veya hizmetinizle mutluluğunu sağlamak için ne kadar kararlı olduğunuzu gösterme izlenim.
“Kendinizi müşteri hizmetleriyle ne kadar gurur duyduğunuzu, bir şikayette bulunacağınızı ve azami dikkatle ele aldığınızı gerçekten göstermek için,” diyor Fitmark'dan Mark Samuel. “Hızlı bir şekilde çözün ve bu şikayeti bir başarı hikayesine dönüştürün. Bunun nasıl yapılacağını öğrenmek paha biçilemez. ”
Müşterinizin sorunu çözülmeyecek, aynı zamanda kötü deneyimlerini düzeltmek için yukarıda ve öteye nasıl gittiğiniz hakkında düşünmeye devam edecekler - ki bu kesinlikle onları etkileyecek.
