Beyinlerle İşe Alın! |

Yeni CEO'yu ZAPPOS.COM adlı harika bir şirket hakkında yayınladım. Bu işten en büyük paketin, mükemmel bir müşteri deneyiminin onları başarılı kılacak rekabetçi farklılaştırıcı olacağını açıkça anladığını düşünüyorum. ZAPPOS hakkında bildiklerime dayanarak, bunu müşteri hizmetleri çalışanlarını işe alarak ve beyinlerini kullanmalarına izin vererek gerçekleştirdiklerini düşünüyorum. Sıklıkla, bir şirketi bir konu hakkında aradığımda, “politikanın… ya da özür dilerim ama izin vermiyorum… ya da bu prosedürü çevreleyen kurallar…” diye duydum. Nihayetinde bana söylediklerine göre; bana yardım etmek için yetkilendirildi ve şanstan sıyrıldım. Çok kötü.

Şimdi, ya her zaman, probleminize ve bir müşteri olarak bireysel bir düzeyde bakabildiğiniz insanlarla uğraşırsanız ne olur? Kurallara ve genel politikaya sahip olmayacakları, fakat beynini kullanmalarına izin verildiği ve bir problemi çözmenize yardım etmelerine izin verilmediğinden değil.

14 aylık oğlum için bir bilet aldığımda bir kez United Airlines'ı aradığımı hatırlıyorum. Biletimi ve kocamın biletini daha önce yapmıştım. Oturmasını istediğimize karar verdik. United, oğlumuzu seyahat programımıza ekleyemedi. Kendi güzergahı vardı. TAMAM. İnce. Eh, sık sık olduğu gibi, uçuşun bacaklarından biri iptal edildi ve biz yeniden rezervasyonu. Kocam ve ben San Francisco ile yeniden rezervasyonu ve Evet, 14 aylık oğlum Denver üzerinden rezerve edildi. Kendi başına. Ciddi anlamda?!? Bunu açıklamak için aradığımda, sonunda bir yargılama araması yapabilen bir yönetici aldığım ve aynı uçuşlarda 1 güzergahın altında 3 biletin hepsini yeniden oynatana dek 5 farklı ajanla konuşmam gerekti. 87 dakika sürdü (telefonumun ekranında bana telefonun ne kadar uzun olduğunu söylerim) United'un hatasıyla başa çıkmak için (elbette 14 aylık bir uçuşa izin vermedikleri sürece kendi başlarına değil mi?). Başlangıçta ulaştığım kişinin durumu düzeltmek için yetkilendirilmiş olması daha iyi olurdu. Ve United için ne kadar ucuz olurdu? 10 dakika olması gereken bir şey için 87 dakika.

Yani ahlak burada mı? İnsanlarına esaret etme. Beyinlerle iyi insanları işe al ve bunu alt çizgide göreceksin!