Müşteri Hizmetleri Pazarlanıyor

Seth Godin, Verizon ve onların müşteri hizmetleri eksikliğiyle ilgili harika bir yazı yazıyor. Büyüleyici bulduklarım, pazarlamaya harcayacakları çok fazla paraya sahip olan ve daha sonra şeylerin müşteri hizmetleri tarafında tamamen havaya uçuran şirketler. Müşterilerin bakımı için uygun bir sistemi yerleştirmenin tam olarak ne zor olduğu. Seth'in işaret ettiği gibi, muhtemelen bu büyük şirketler parasını koruyacaktı. Bir telefon şirketi ya da bir havayolu şirketi ile ya da kablo sağlayıcınızla iletişim kurduğunuzda ve 15 dakikadan daha fazla zaman harcamanız gerektiğinde, sorununuzu telefonda çözmeniz gerekir, bu şirketler para kaybediyor. 40 dakika beklediğimde ve daha sonra seyahat isteğimle başa çıkmak için 3 United ajanı alır, ne kadar paranın sadece United'a mal olur? Pazarlama döngüsünü “pazarlama döngüsünü kapatmak” için ayırmak daha iyi olmaz mıydı?

Sadece anlamıyorum. Bir şirketin, müşteriye dönük tüm etkileşimlerdeki yatırım getirisini izlemesi ve bu ROI'yi nasıl artırabileceğini görmeye devam etmesi bana çok açık görünüyor. Ancak, ROI'nin bu ayrıntıya inmediği açıktır. Kısa vadede, her şeyden başka bir şirkete, hatta emeğin daha ucuz olduğu başka bir ülkeye dış kaynak sağlanması daha ucuz olabilir. Ama her müşterinin sorunlarını çözmek için 30 dakika ve 3 kişi alıyorsa, gerçekten daha mı ucuz?

Palo Alto Yazılımında, müşteri hizmetimizi dış kaynaklara vermememiz için bir karar vermedik. Biz küçük bir şirketiz ve genel merkezimizde çalışan gerçek canlı insanlara genel giderler yapmayı tercih ediyoruz. Onları eğitir, eğitir ve eğitiriz. Akıllı olan insanları işe alır ve müşterilerimize her zaman iyi bakıldığını hissetmek için iyi karar kararları verebiliriz. Doğru araçlara yatırım yapıyoruz. Tüm müşteri hizmetleri ekibimiz kablosuz kulaklıklara sahiptir. Bir müşteriyle, fakslarının gelip gelmediğini görmek için faks makinesine uyandığında konuşabilirler. Müşteri ekibimizin her türlü müşteri talebine hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olmak için tüm bir e-posta yönetim sistemi oluşturduk. (Bu çözümün çok iyi olduğunu ve küçük işletmeler için çok gerekli olduğunu Herkese ÜCRETSİZ olarak sunduğumuzu hissediyoruz !!! - Email Center Pro)

Sizin bedeninizden bağımsız olarak veya doğru araçları sağlamaya harcayabileceğiniz paradan bağımsız olarak Tüm şirketler, pazarlama ROI'sine müşteri hizmetleri inşa etmelidir. Neden müşteri olduktan sonra onları kötü bir şekilde tedavi edecekseniz bir müşteriye para harcamaktan sıkıldınız?

Gerçek olduğumu kanıtlamak için gerçek bir hikaye:

Dün Eugene, Oregon pistinde ve Olimpiyat çalışmalarındaydım. Çocuklarımla oradaydım ve ateşliydi. Güvenlik nedenleriyle bölgeye su şişeleri getirilmesine izin verilmez. Bank of America standında su şişeleri verdiğini gördüm. Ben bir müşteriyim. Benim 2 çok sıcak, çok genç, çok susuz çocuklar için 2 olabilir mi diye sordum. Cevap - Hayır. Bu sadece müşteriler olmakla ilgili konuşmak isteyen müşteriler için değil. “Ama ben bir müşteriyim!” Üzgünüm, bunlar sizin için değil. Çok sinirlendim ve bankaları değiştirmeyi düşünüyorum. Ben bir müşteri olduğumda bu şekilde tedavi edilirim ??? Zaten BofA ile banka kurmamış olsaydım daha iyi davranırdım.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Yazılımı