İşletmenizin Olumsuz Yorumlarını İyileştirmek İçin 4 Adım

Austin, Teksas merkezli hareketli bir şirket olan Square Cow Movers 300'den fazla Yelp yorumlarına sahiptir ve ezici çoğunluk beş yıldızdır. Ama birkaç negatif kişi, akşam sahibi Wade Lombard'ı gece hala ayakta tutuyor. Nedenin bir kısmı, şirketin başarısına çok yatırım yaptığı için.

“İşimi çocuğumla karşılaştırıyorum,” diyor şirket yaklaşık 90 kişi istihdam ediyor ve Teksas'ın dört bir yanında dört şubesi var. “Bir gün, çocuğum bir eve kaçabilir ve ben dünyanın en gururlu babası olacağım. Ertesi gün müdürün ofisinde olabilir ve ben, "Dostum, seni eBay'de satarım." Gibi olacağım. Aynen benim çocuğuma çok kızdım. İşinizle aynı duygusal roller coaster'i hissediyorsunuz. ”

Eğer küçük işletmenizin performansını kişisel olarak alırsanız, Lombard ve diğer birçok girişimcinin yaptığı gibi, olumsuz değerlendirmeleri okumak çok üzücü olabilir. Ancak, üzerinde uyku kaybetmek yerine, puanlarınızı iyileştirmek için aşağıdaki adımları izleyin.

1. Havalandırın.

Hemen bir olumsuz yorumu yanıtlayın ve profesyonel olmayan bir şey söyleme riskini üstlenin, diyor Lombard. “Asla, asla, ilk kez okuduğunuzda olumsuz bir değerlendirmeye yanıt vermeyin. Kim olduğun umrumda değil - işine duygusal olarak bağlısın, ”diyor.

Bunun yerine, hızlı bir yürüyüşe çıkın. Yakın arkadaşı veya aile üyesi ile konuşun. Durumdan biraz duygusal mesafe aldıktan sonra, düzeltmek için daha donanımlı olacaksınız.

2. Neyin yanlış gittiğini öğrenin.

İnsanlar çevrimiçi yorumlar yazdıklarında, bazen şikayetler meşrudur. Diğer zamanlarda gereksiz yere iğrençtirler. Angie’nin Listesi ve Yelp’i gibi birçok inceleme sitesi, yorumcuların adlarını ve soyadlarını ilk adlarını göndermelerini gerektirir. Öyle ki, çevrimiçi disinhibisyon etkisi olarak adlandırılan bir olgu, insanlara internetten daha sert bir şekilde çevrimiçi olma eğilimindedir, diyor, New Jersey'deki Jersey Üniversitesi'nde profesör olan Dr. John Suler, siberpsikolojiyi araştırıyor.

Bir müşteri, bir işletme sahibine şahsen şikâyet ederse, müşteri şikayet sahibinin şikayetiyle ilgili olarak üzgün, öfkeli veya özür dilip duymadığını ve mesajını buna göre uyarlayıp uyarlamadığını hemen görebilir. Ancak, çevrimiçi etkileşimler için, bu değerli görsel ipuçları yoktur ve sonuç olarak bazen kimi zaman budur.

Suler, “İnsanlar yüz yüze görüşlerini gördüklerinde, onu seslendiriyorlar” diyor. Ancak, çevrimiçi incelemelerin yazılması söz konusu olduğunda, insanlar daha kritik olma eğilimindedir. “Bu vahşi, vahşi batı gibidir” diye ekliyor. “[Değerlendirenler] yapabileceklerini ve istediklerini söyleyebileceklerini düşünüyorlar.”

Negatif incelemeleri tekrar okuyun ve şikayetin merkezinde neler olduğunu öğrenin. Çalışanlarınızın hikayenin yanında dinleyin ve sonuçlarınızda hangi hataların yapıldığını öğrenin. Bu müşteri gerçekten hizmet için üç saat mi harcadı? Bu çalışan gerçekten hizmet ettikleri bir müşteriye kaba bir şey söyledi mi? Çalışanlarınızın ellerinden gelenin en iyisini yaptığı ve hatalardan öğrenmeye hazır olduğu varsayımıyla başlayın. Gelecekteki hataları en aza indirmek için gereken politika değişikliklerini yapın.

3. Doğru olanı yapın.

Neyin yanlış gittiğini öğrendikten sonra, incelemenizle temasa geçme zamanı. Şanslar, onlara cevap vermek için zaman ayırdığınız için mutlu olacağıdır.

“Eleştirileri meşru ise, onlarla anlaşmaya çalışın ve onlarla empati kurmaya çalışın” diyor Suler. Değerlendiricinize, kendi endişeleri hakkında yazmak için zaman ayırdığınıza ve onu ne zaman değiştireceğini (eğer varsa) değiştirmeyi planladığınıza teşekkür ederek başlayın. Bu yapıcı bir konuşma için temel oluşturur.

Halka açık bir foruma yanıt vermek, potansiyel müşterilere memnuniyetlerinin sizin için önemli olduğunu gösterebilir. İnceleyen kişi bir ürün veya hizmetten memnun kalmadıysa, bir dahaki sefere indirim veya geri ödeme teklifi verin.

4. Devam et.

Kötü değerlendirmelerden neler yapabileceğinizi öğrendikten, müşteri kaygılarını ele alarak ve işleri doğru yapmak için elinizden gelenin en iyisini yaptıktan sonra, bırakın.

Bu yıl, Square Cow Movers 6.000 hamle yapmayı bekliyor. “İnsanları en savunmasız halleriyle tanışıyoruz” diyor Lombard. “6.000 hareketin dışında, mutsuz insanlara sahip olacağız. Ondan nefret ettiğim kadar, üzerinde uyuduğum kadarıyla - bu sadece bir yaşam gerçeğidir. Bir noktada, sadece devam etmeliyiz. ”

Görüntü iStock.