4 Müşteri Hizmetlerinin Üstünde ve Ötesine Gitmek İçin İpuçları |
Edebiyata Giriş | 9. Sınıf Edebiyat
İçindekiler:
- 1. Müşterilerle Anında Bağlantı Kurmak İçin Twitter'ı Kullanma
- 2. Personelinizi Eğitin ve Rol Oyna
- 3. Asla “Unauthorized” i Forefront'a koyma
- 4. Müşteri Anketlerinin Sesini Kullanma
1. Müşterilerle Anında Bağlantı Kurmak İçin Twitter'ı Kullanma
Nike, UPS, American Express ve Ford Motor Company gibi pek çok şirket, müşterilerin endişelerini ve sorularını anında yanıtlamak için Twitter'ı kullanıyor. Aslında bu çözüm, akılda kalıcı şirket logoları gibi markalarının bir parçası haline geldi.
Müşterilerle bağlantı kurmanın bu yenilikçi yolunu kullanmayı düşünen ilk şirket, özel çalışan Bill Gerth'in bilgilendirildiği Twitter tanıtıcısı @comcastcares kullanarak Comcast idi. kesinti müşterileri. Gerth ayrıca Twitter'ın doğrudan mesajlaşmasını kullanarak kişisel bilgileri Twitter board'larından fatura ve sistem sorgularını çözmek için güvende tuttu.
Eğer bu taktiği kullanırsanız, tweet attığınız kişinin büyük müşteri hizmetleri becerilerine ve tüketici sorunlarını çözme yetkisine sahip olduğundan emin olun..
2. Personelinizi Eğitin ve Rol Oyna
Birçok kişi, doğru şekilde eğitilmedikleri için müşteri hizmetlerinde başarısız olur. Her endüstri farklıdır ve her biri, şirketin sattığı ya da teklif ettiği doğru eğitime ihtiyaç duyar.
Örneğin, bir araba satıcısındaki bir servis yöneticisi, araçlarını ASAP isteyen, sinirli ve öfkeli olanlarla daha çok ilgilenir. Bir e-ticaret mağazası için müşteri hizmetleri temsilcisi olan ve aynı zamanda öfkeli olan ancak yüz yüze görüşmeler yapmak zorunda kalmayan alışveriş yapan müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Önceden düzgün eğitim, uzun vadede baş ağrılarını azaltabilir.
Müşteri hizmetlerinin temelleri genellikle aynı olsa da, sektörünüz için uygun eğitime yatırım yapmalısınız. Rol oynama senaryolarını deneyin ve personelinizin sorunu nasıl çözdüğünü görün. Rol oynamadan sonra yuvarlak masa toplantısı yapın ve neyin işe yarayıp neyin işe yaramadığını tartışın. Ayrıca, çalışanların müşteri etkileşimini geliştirebilecekleri farklı yolları da kapsamalısınız. Bunlar gibi toplantılar düzenli olarak yapılmalıdır.
3. Asla “Unauthorized” i Forefront'a koyma
Hepimiz kötü bir restoran servisi yaşadık veya tarif edildiği gibi olmayan bir şey satın aldık. Elektronik olduktan sonra sadece evdeyken çalışmadıklarını öğreniriz. Pazarda alışveriş yapmak bile, bir çantalı kişi eşyalarımızdan birini unutursa ve geri dönmek zorunda kalırsa, sorun olabilir.
Ayrıca bu kötü deneyimlerle de uğraşmaktayız: Bize yardım etme yetkisine sahip olmayanlarla ilgilenmek. “Yöneticiye sormak zorundayım” veya daha da kötüsü “Yöneticinin içinde değil” diye bir şey duyuyoruz. Muhtemelen en kötüsü de: “Yapabileceğim hiçbir şey yok.”
Çalışanlara izin ver proaktif olmak ve karar vermek için onları güçlendirmek. Çalışan bir karar vermiş olsanız bile, müşteri memnun olmazsa, bu istenen çözümdür. Rol yapma senaryoları sırasında “dos” ve “yapmadığınız” her zaman gözden geçirebilirsiniz.
4. Müşteri Anketlerinin Sesini Kullanma
Müşteri memnuniyeti seviyelerindeki yeni vızıltı kelimeleri “müşterinin sesi” anketidir. Müşterilerinizin neyi sevdiğini ve sevmediğini tanımlamak için bunlar çok etkili olabilir.
Bunların ardındaki hileler uzunluktur. Üç ila beş soru, fazlasıyla yeterli ve mümkün olduğunca doğrudan olmalıdır. Hizmetin veya ürünün beklendiği gibi olup olmadığını sorun. Personel yardımcı oldu mu? Müşteriler ayrıldıklarında mutlu hissederler mi? Deneyimleri ile ilgili herhangi bir şey değiştirebilirler mi?
Ayrıca, bir ile beş arasında bir ölçek kullanan, basit bir derecelendirme sistemi de kullanabilirsiniz; bunlardan biri yoksul ve beş tanesi en iyisidir. Bunları yeterince aldığınızda ve sonuçları ekibinizle konuştuktan sonra analiz edin.
İnsanların paralarını sıklıkla harcadıkları yer, aldıkları deneyime bağlıdır. Bu dört müşteri hizmeti ipucunun kullanılması, müşterilerinizin işletmenizi nasıl algıladığını güçlendirecektir.
