Müşteri Şikayetlerini Etkili Olarak Kullanmak için 6 İpucu

Şirketin ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, küçük işletmeler için müşteri şikayetleri kaçınılmazdır. Söylediklerine göre, tüm insanları hep memnun edemezsiniz. Bu şikayetlerin nasıl ele alınacağı önemli.

Küçük işletme sahipleri dikkatlerini satış ve operasyonlara yoğunlaştırıyorlar ve müşteri hizmetleriyle “başa çıkmak zorunda oldukları ekstra bir şey” diyorlar ki bu bir hata, Freshdesk'te bir müşteri destek platformu olan topluluk yardım direktörü Alan Berkson.

Freshdesk’ın Alan Berkson’u

“Müşterilerinizi mutlu tutmak için çok fazla değer var ve müşteriyi yeni bir müşteri bulmak için olduğundan daha ucuz tutmak mümkün” diyor. “Müşteriler, sorunlarının ne olduğunu size anlatmak için yeterince dikkatliyse, size nasıl geliştirileceğini ve onlarla nasıl daha iyi iş yapılacağını anlatıyorlar.”

DAHA FAZLASI: Küçük bir işletmeye nasıl isim verilir

Müşterilerinizin mutlu ve sadık kalmasını sağlamak, küçük işletmelerinize rekabet avantajı sağlayabilir, diyor müşteri ilişkileri yönetimi yazılım şirketi Insightly için pazarlama başkan yardımcısı Loretta Jones.

“Müşterilerinize daha sadık, daha fazla ağızdan ağıza terfi edeceğiniz sözler ve ağızdan ağza almak hala satış için çok önemli bir yol.”

İşte müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele almak için altı ipucu.

Sakin olmayın

Bir müşteri herhangi bir nedenle küçük işletmenizden memnun değilse, şikayete yanıt verdiğiniz hız çok önemlidir.

Sorunu hemen çözemiyor olsanız bile Jones, şikayeti “orada takılmak” dan bırakmak istemezsiniz. Müşteriler, birinin sorunu üzerinde çalıştığını bilmek ister.

Insightly’nin Loretta Jones'u

“Müşterilere geri dönüş hızı anahtardır,” diyor, bir şikayete veya bir iltifata cevap verip vermediği.

Kapa çeneni ve dinle

Küçük işletme sahipleri kendilerini savunmacı olmayacak ve tüm şikâyeti dikkatle dinleyecek durumdalar, diyor, Oklahoma State Üniversitesi'nde pazarlama profesörü ve Pazarlama Danışmanlığı firması Demand Metric'deki baş analisti Jerry Rackley.

“Savunma içgüdülerinizi bastırmanız gerekiyor” diyor. Kapa çeneni ve dinle, böylece ne hakkında şikayet ettiklerini gerçekten anlayabilirsin.

“Bu gerçekten önemli ve bu zor, çünkü insan doğası, savunmacı oluyorsunuz ve tam şikayetinizi duymadan önce yanıt vermeye çalışıyorsunuz.”

Samimi bir özür, şirketinizi ve temsilcisini insanileştirecek uzun bir yoldan geçiyor, diyor, küçük ve orta ölçekli işletmeler için muhasebe ve bordro yazılımı tedarikçisi olan Sage'deki müşteri deneyimleri başkan yardımcısı Brad Smith.

“Müşterilerinizin neler olup bittiğini merak etmeyin - bu sadece onları daha da üzecek” diyor. “Müşteri ilişkilerini genişletmek için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri, sorunların temel nedenlerini ve bunları ele almak için attığınız adımları tam olarak açıklamaktır. Müşteriler iş yaptıkları şirketleri işleri doğru yapmak için istiyorlar. ”

Organize olun

Küçük işletmelerin sahip olduğu en büyük sorunlardan biri de şikayetleri takip etmektir, bu yüzden Berkson'a göre tek bir kayıt sistemi bulmak önemlidir.

Talep Metriği Jerry Rackley

“San Francisco'da bir müşterimiz vardı; Freshdesk'i kullanmadan önce müşteri şikayetlerini kaçırdılar ya da iki kişiye aynı soruyu cevapladılar” diyor ve ekliyor: “Çünkü hepsi e-posta yoluyla geldiler, ya da bazen çatlaklar."

Berkson daha sonra şikâyetleriniz, ürününüzü geliştirmek için pazar araştırması olarak kullanılabilir, çünkü müşterileriniz size ne istediklerini veya bu konuda hoşlanmadıklarını anlatıyor, diye ekliyor Berkson.

Çalışanlara neyi içerdiğini bildirin

Çalışanlarınızı eğitin. Rackley, küçük işletme sahibi ile aynı sayfada bulunmaları ve müşteri şikayetlerine doğru şekilde cevap vermek için eğitilmeleri gerektiğini söylüyor.

“Beklemeyen çalışanlar, her gün düşünenlerin harika olacağı ve hiç kimsenin mutsuz olamayacağı” diyor Rackley, “şaşkına dönecek ve duygusallaşmaya başlayacaklar. belki bir müşteri ile tartışıyor. ”

Rol oynayanlar etkili bir eğitim stratejisi olabilir, çünkü çoğu küçük işletme zaten bir müşteri şikâyet hikayesi koleksiyonuna sahiptir. “Şikayetlerin bu eğitim örneklerini kullanın ve her çalışandan bu durumda nasıl tepki göstereceğini sorun” diyor Rackley.

Sürmeli olun

Facebook ve Twitter artık sadece iş güncellemelerini, fotoğraflarını veya iletişim bilgilerini paylaşmak için bir yer değil. Jones, “Küçük işletme sahipleri sosyal medyada aktif olmalı ve müşterilerle en iyi müşteri hizmetini sağlamak için sık sık iletişim kurmalıdır. Bu göreve adanmış bir çalışanı olmasını tavsiye ediyor.

Sosyal medyanın güzelliği müşterilere hızlı ve kolay cevap vermesi, e-posta veya telefon görüşmesi gerektirmemesidir.

Adaçayı Brad Smith

Jones, “Sosyal medya müşterilerin sizinle iletişim kurması için uygun bir yol” diyor. “Insightly'de, muhtemelen bir gün şirket hakkında dört ila yedi sorudan bir yere vardık.”

Saklayamayacağın söz vermeyin

En iyi müşteri hizmetini sunmak için, müşterilerinizle dürüst ve ön planda olmanız gerekir.

Smith, “Müşterilerinize ne söz verdiysen ver, teslim et ve iyi teslim et, ne kadar basitse,” diyor. “Aksine göre daha düşük fiyattan ve daha fazla vermekten daha iyidir. Sağlayacağınızdan daha fazla söz vermeyin ve ihmalden asla yalan söylemeyin, çünkü sonuçta ortaya çıkacak. ”

Finansman seçenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve küçük işletmeniz için bunları karşılaştırmak için Sitemizi ziyaret edin. en iyi işletme kredileri sayfa. İşletmenizi finanse etmekle ilgili sorulara ücretsiz, kişiselleştirilmiş yanıtlar için Küçük iş Sitemizin bölümü Bir Danışman sayfası isteyin.

Steve Nicastro, kişisel finans sitesi olan Investmentmatome'de çalışan bir yazardır. E-posta: [email protected] . Heyecan: @StevenNicastro .

İStock tarafından en iyi resim.