Telefonu kim cevaplıyor? |

Önyüklemeli açılışın az tanınan avantajlarından biri de telefonlarla olan şey. Kurucular cevap veriyor. Geriye dönüp baktığımda - bugün Palo Alto Yazılım tarihiyle ilgili bu blogda yayınladım - Palo Alto Yazılımının yavaşça önyüklenen büyümesi için minnettarım, bu da telefona cevap verdiğimi gösteriyordu. İlk günlerde satış çağrılarını ve destek çağrılarını ve diğer çağrıların çoğunu ben aldım.

Bu ortaya çıkıyor çünkü ben sadece Seth Godin'in telefon yazısını cevapladığını okuyorum. Mesajlarının birçoğu gibi, açık olması gereken bir şey alır, ama değil; ya da hepimizin bildiği ama görmezden geldiğimiz; ve bize hatırlatır. İşte önemli konulardan biri:

Gelen bir telefon görüşmesi kısa süreli izinlerde son noktadır. Müşteri veya potansiyel müşteri sizi aramak için zaman ayırıyor. Odaklanmış, ilgileniyor, dikkat ediyor ve size güvenmeye istekli.

Yeni bir logo veya yeni bir Super Bowl reklamının zamanı geldiğinde ne kadar harcadığınızı (ve organizasyondaki tartışmaların ne kadar yükseldiğini) bir dakika düşünün.

Ve yine de, kurallar değişmiş olsa da, organizasyondaki en düşük ücretli, en az saygın, en yüksek ciro işlerini yapmak artık en önemli pazarlama işini yapıyor.

Yani bu son nokta mutlaka doğru değil. girişimler ve küçük işletmeler. Belki de bu yüzden küçük işletmeyi hep daha iyi severim. 2 milyon dolarlık yıllık satış markasını geçtikçe ve 10 ya da daha fazla çalışanımız olsa bile, yoğun zamanlarda günlük arama yapmaya devam ediyordum. Bu bizim örgütsel tasarımımız değildi, ama diğerleri zaten işgal edildiyse, telefonun çalmasını dinleyemedim.

Ve işte tarihin ilginç bir tesadüfü: Şimdi Palo Alto Yazılımının CEO'su Sabrina Parsons, ilk Telefondaki diğer kişi ”. Bu neredeyse 20 yıl önceydi, bu yüzden oldukça genç ama aynı zamanda akıllıydı ve müşterinin önemi hakkında her zaman iyi bir içgüdü vardı. Ve ben onun müşteri cevaplarını pazarlama müdürü olarak ve CEO olarak görüyorum.

Son kar günümüzde, Sabrina ve ben bir süreliğine telefonlara cevap veren tek kişi olduk. Bu 40 kişilik bir şirkette CEO ve başkan. Mutlu bir şekilde, takımın geri kalanının çoğu bir saat içinde geldi ve bizi normal işimizle bıraktı.

Jake'e ve Jake'i WebEx'ten geri almak için Sabrina'ya ve ekibine de minnettarım. koşar. Bu blogdaki son yayınları gördünüz. İşi kimin yaptığını unuttuğumuzu düşünmüyorum.

Yine de hatırlatmalar her zaman bekler. Jake ve ekibi, eğitim ve analiz yapmak ve bunu daha iyi yapmak için çok çaba sarf ediyorlar. Seth devam ediyor:

Her bir gelen arama tek bir zil sesiyle cevaplanmamalı mı? Web sitenizin satış bölümünün tasarımına harcanan, self servis müşteri desteği için harcanacak kadar fazla olmamalı mıdır? İnsanların aradıklarında söyleyecekleri en ince ayrıntısına kadar takip etmemelisiniz? Çağrı merkezi operatörlerini, telefonda ne kadar süre kaldıklarına göre, ne kadar aramayı bir dakika idare edebilecekleri konusunda ödüllendirmemelisiniz? Bir operatörün bir aramayı yönetimden bir an önce yükseltmesi (bir yönetici değil, süpervizörlerden nefret ediyorum) için kolay, hızlı ve mutlu bir yol olmamalıdır, aslında arayanlardan bir şeyler öğrenebilir, sadece onları ortadan kaldırmazlar.

Ve sanırım bu benim en büyük noktayım: Her bir etkileşimin amacı, arayanın gözünde markanın değerini yükseltmek ve daha iyi nasıl yapılacağına dair bir şeyler öğrenmek, değil arayanı almaktır.

Birkaç yıl önce tüm Palo Alto Yazılım pazarlama ekibimizi haftada yarım gün boyunca müşteriyle telefona koymak için bir programımız vardı. Tabii ki bu biraz kapalı bir nokta, çünkü onlara (pazarlama ekibi) müşterilere yardımcı olmak kadar yardımcı olmak; Müşterilerimize, müşterilerimize pazarlama ekibimizi eğitmek yerine, müşterilerimize yardımcı olmak istediğimizden dolayı verdik.

Ancak, yönetim açısından bakıldığında, müşterilerle konuşmak, zaman geçirmenin en iyi yollarından biridir. Elbette, bir sürü anket ve şeyler ya da odak grupları var, ama aslında insanlarla gerçekte biriyle konuşmanın yerini alacak bir şey yok. En iyi pazar araştırması satışlar.

Tim Berry

Başkan (ve kurucu)

Palo Alto Yazılımı