Müşterinin Sorumluluğunun Şarkısını Söyleyin

Üniversitedeki ilk pazarlama ve halkla ilişkiler derslerine katıldığımda, profesörler müşteri kelime-of-pazarlama pazarının gücünü vurguladı. Bu B.I. (İnternet'ten önce), kabul edilen oran bir memnun müşteri diğerine söyleyecektir. Bu iyi kabul edildi. Bir müşteriye kötü davranılırsa, tanıdıkları herkese, yirmi kişiyi anlatacaklarına söz vermekle tehdit ederlerdi. Bu kötü oldu.

Bugün, İnternet'in birçok yüzü, bireysel yayıncılık ve sosyal medya, daha iyi ve kötü dehşet verici hale getirdi. Companyxxxstinks.com adlı web siteleri çoğalmakta ve sosyal medyada kelime-of-the-dis-dissing şimdi anahtar kelimeler aramalar, RSS beslemeleri, bloglar, Facebook, Twitter, ve diğerleri aracılığıyla milyonlarca kişiye ulaşmaktadır.

Ne yazık ki, pek çok işletme uyandı Bu gerçeğe kadar ve kötü müşteri hizmetleri onları etkilemiyormuş gibi davranır. Ya da belki de çok büyük olduklarını hissettirirler. Bu büyük bir hata.

İşte bu noktada, bir insanın müşteri memnuniyetinin kınanması, eğlenceli, sözlü, ağızdan kınanması, bu durumda United Airlines tarafından yapılan son bir örnek. Bunu ilk kez 8 Temmuz 2009'da, editörüm Sara'nın bana Huffington Post'un İş bölümündeki çevrimiçi bir gönderim bağlantısının yolunu gönderdiğinde gördüm. Zaten 6 Temmuz 2009 tarihinde yayınlandığı YouTube'un ön sayfasında En Popüler listelemeye ulaşmıştı.

Burada viral pazarlamanın gücünü görüyoruz, mesaj, kişiden kişiye, genellikle orjinalinden daha uzağa aktarılıyor. gönderen ulaşabilir. Bu durumda, şirkete zarar vermek için mesaj geri geliyor. Mutsuz bir müşteri, herkese kendi korkunç müşteri zararı deneyimlerini anlatacaklarını söyleyince, bu dünyanın yarısını anlatıyor! UAL gibi bir şirket için, iflasın kenarında teetering, kötü müşteri hizmetleri sunma ve hiç kimsenin bunu duyamayacağı gibi davranması ya da bunun önemli olmadığı tehlikeli, riskli bir iş.

Bunun olmasına izin vermeyin.. Her gün milyonlarca insana iyi bir müşteri hizmeti sunma veya risk altında olma riskine odaklanın

Steve Lange

Kıdemli Editör

Palo Alto Software

P.S. Bu yazıyı yayınlarken, bu hikayenin ABD ve Kanada ana akım medyası tarafından alındığını ve UAL'den 8 Temmuz'a kadar resmi bir açıklama yaptıklarını görüyorum.

“Bu bizim için bir akort var.. Doğru olanı yapmak için birbirimizle konuşacağız ve bu durumun çok daha çabuk çözülmesi gerektiği konusunda karşılıklı olarak hemfikir olsak da, Dave Carroll'un mükemmel videosu, herkese eğitim amaçlı kullanmak istediğimiz benzersiz bir öğrenme fırsatı sunuyor. müşteriler bizden daha iyi hizmet alıyorlar, ”demişti.

İlk etapta iyi müşteri hizmetleri tarafından ele alınmış olsaydı, bu herkes için daha iyi olmaz mıydı?