Sağlık Sigortacıları 'Güçlendirme' konusundaki noktayı özlüyor

Linda Adler tarafından

Linda hakkında daha fazla bilgi edinin Sitemizden bir danışmana danışın

Geçtiğimiz günlerde, sigorta sektöründen bir yöneticiler heyetinin köşedeki umut verici teknolojilerden bahsettiği bir konferansa katıldım. Daha iyi hastalık yönetimini teşvik etmek için iddia verilerini aynı anda kullanırken, daha iyi sonuçları anlamak için şirketlerine daha etkin bir şekilde hasta verilerine erişmelerini sağlayacak araçları tanımladılar.

“Hasta katılımı” ve “hasta yetkilendirme” gibi terimler tartışmanın büyük bir bölümünü oluşturuyordu ve yöneticilerin daha iyi hasta bakımı sağlayacağına inandıkları açıklamalarda bariz bir gurur vardı.

Bu yüzden ofisime döndüğümde, yöneticilerin parlayan vizyonları ile çok fazla sayıda tüketici için günlük gerçekliğin arasındaki uçurumu düşünmemi engelleyen, sinirli müşterilerden gelen iki sesli mesajla karşılandım.

İlk müşteri yeni bir kapsama girmiş olan yeni hamile bir genç kadındı. Bir seçim yapmadan önce, onun seçenekleri hakkında dikkatli ve kapsamlı bir inceleme yapmıştı - her bir şirkette bir poliçenin politikalarını anladığından emin olmak ve referans ve karşılaştırma yapmak için hasta el kitaplarından önemli sayfaların ekran resmini çekmesini istedi.. Nihayetinde hem doğum öncesi hem de annelik bakımını sağlayan ve hem tıbbi hem de finansal açıdan iyi bir şekilde olacağından emin olan bir kapsama aldı.

Sorun? Avantajlarını kullanmaya başladığında sigortacı, bakımının çoğunu ödemeyi reddetti. Ultrasonografinin, kan çalışmalarının ve doğum öncesi ziyaretlerinin diğer rutin yönlerinin ele alınmadığını söyledi, çünkü bunlar aslında prenatal programın bir parçası değildi. Onun sigortacı ona doktoruyla sadece rutin konuşmaları kapsayacağını söyledi.

İkinci çağrı, tıbbi sisteme yabancı olmayan bir müşteriden geliyordu. Bu genç kadın, yaşamının çoğu için Tip 1 diyabet ile yaşamakta ve iç ve dış sağlık sistemlerini anlamaktadır. Bize yardım edebileceğimizi düşünen bir muhabir aracılığıyla bize geldi. Onun meydan okuması mı? Onun sigortacı aniden test şeritleri gibi temelleri ödemeyi reddetti ve sorunu çözmek için hiçbir temyiz başvurusu yoktu. Onun adına sayısız itiraz yazmış olan doktorunun yardımına başvurmuştu; evraklarının kaybolduğu eyalet sigorta departmanı ile irtibata geçmişti; Sonunda hikayesini duymak için ulusal bir muhabire gitmişti.

Araştırmaya başladıktan sonra, politikasında bir takım değişiklikler yapıldığını belirledik, ancak bu değişiklikler, anlamların anlaşılmasına yardımcı olacak şekilde asla açıklığa kavuşturulmadı. Basit bir açıklama, her iki tarafta da çok fazla zaman ve enerji tasarrufu sağlayacaktır.

Maalesef, çalışma hattımdaki insanlar - hasta savunuculuğu - bu tür şeyleri her zaman görüyoruz. Geliştiriciler, yeni teknolojiler geliştirir ve sağlık hizmetleri, daha iyi bakım sağlamak için tasarlanan yeni uygulamalara çok büyük miktarda çaba ve kaynak ayırır - ancak hastalar daha fazla hüsrana uğrar ve her zamankinden daha az tatmin olur.

Bunun nedeni, hastaların sigorta ve sigortacılıktan daha farklı bir şekilde çalıştıklarını ve güçlendirmeyi düşündükleridir.

Hastalar, nelerin kapandığını ve nelerin olmadığını anlamalarına yardımcı olacak açık ve kapsamlı bilgiler arar. Çoğu hasta “büyük veri” gibi vızıltılara odaklanmaz - kendi tıbbi faturalarını nasıl karşılayabileceklerini bilmek isterler. Ve bunu yaparken, müşteri hizmetlerini arıyorlar, bu şekilde kaydolduklarında söz verdikleri değeri aldıklarından emin olmalarını sağlayacak şekilde teslim ediliyorlar. Sorgulamalarının saygıyla ele alınmasını istiyorlar ve endişelerini dinleyecek ve verimli ve yetkin bir şekilde cevap verecek insanlarla konuşmak istiyorlar.

Burada teknoloji geliştiricileri için hala çok önemli bir rol var. Sigortacıların müşterilerini halihazırda daha iyi tüketici odaklı şirketler gibi ele aldıkları optimal müşteri hizmetlerine geçişi kolaylaştırabilirler. Telefon bekleme sürelerini azaltan ve kapsama bilgilerinin gerçek zamanlı olarak paylaşılmasını sağlayan sohbet ve e-posta protokollerini geliştiren sistemler oluşturabilirler. İddiaların nasıl ele alındığı ve nasıl ödendiği konusunda şeffaflığı teşvik edebilir ve tüketicilerin neyin ödeneceğini ve nelerin ödenmeyeceğini tam olarak anlamalarına yardımcı olacak kaynaklar sağlayabilirler.

Sigorta şirketleri meşgul, güçlendirilmiş hastaları oluşturmak istiyorlarsa, başlangıçta, cep defterleriyle başlamalılar.

Görüntü iStock.