Kusurlar veya Fırsatlar? |
Kenan Doğulu - Aklım Karıştı (Official Video)
Ürünlerinizle ilgili sorunların müşterilerinizi memnun etmeyeceğini biliyor muydunuz? En azından uzun vadede değil. Bunun yerine, müşteri hizmetiniz için müşterileri evanjelistlere dönüştürme fırsatı sunabilirler.
Bu ortak senaryoyu düşünün: bilgisayarınızı açtığınızda, çalışmaya hazır olduğunuzda (veya oyun oynadığınızda veya e-posta gönderirken - söyleyin) ve ne yapmayı planlıyor olursanız olun, virüsten korunma yazılımınız virüs tanımlarını güncellemeniz gerektiğini söyler.
Yazılımınızın bu virüsleri engellemediği ilk tepki öfkesi veya hayal kırıklığı oldu mu? Muhtemelen, kesinti sırasında küçük bir tahriş olması, yazılımın artık bilgisayarınızı korumak için daha da iyi bir iş yapacağına dair güvence ile azalır. Daha güvenli hissedersiniz ve anti-virüs yazılımı şirketi kendi markasıyla ilişkilendirilmiştir. iş istasyonunda, tha ile güvenlik hissi. Bu tür bir hizmet olarak yazılım (SaaS) aslında müşteri sorunlarına rekabet avantajının bir parçası olarak gerçek zamanlı teknik çözümler sunar.
Hizmet kurtarma paradoksu
Ürünlerinde kusurlara kasten izin verilmesine rağmen hiçbir işletme faydası olmazsa, Her müşteri şikayetini parlamaya fırsat olarak değerlendirmeye başlarsanız, işletmenizin nasıl değişeceğini düşünün. Hizmet araştırmacıları buna “hizmet kurtarma paradoksu” diyorlar. Bazı durumlarda, müşteriler, mükemmel bir şekilde işleyen bir üründen başarılı bir şekilde çözümlenmiş bir başarısızlıktan sonra şirketinizi başkalarına daha sadık, tatmin edici ve istekli olmaya istekli hissedeceklerdir.
Araştırma, bir başarısızlığın az çok tatmin olmuş bir müşteriye yol açıp açmayacağını belirleyen iki alan olduğunu ortaya koymaktadır:
- Problemin doğası (şiddetli veya küçük) ve kuruluşunuzla ilgili bir sorun paterni olup olmadığı
- organizasyonun müşterinin şikayetine tepkisi ve sorunun çözülüp çözülmediği
Sorunun kendisi
2007 yılında yapılan bir çalışmada, Magnini et. ark. Müşterinin görüşüne göre bir sorunun iyi çözülüp çözülmeyeceğine dair birkaç sorunun önemli olduğunu gördük:
- Hata mı yoksa sorun mu ciddi mi, yoksa küçük mi?
- Bu, müşterinin kuruluşunuzla ilk karşılaştığı sorun muydu? En son bir dizi sorun var mı?
- Kuruluşunuzun kontrolündeki bir şeyden kaynaklanan başarısızlık mı oldu?
Küçük, kurumun kontrolünün dışında kalan anormal problemler, şirketten müşteri memnuniyetsizliğine en az neden olacaktı. tamamen çözülememiş olsalar bile. Şiddetli sorunlar, tekrarlanan sorunlar ve şirketin iş yapma tarzına endemik olan bir sorunun neden olduğu problemler, sorunun kendisinin çözülüp çözülmediğine bakılmaksızın müşteri memnuniyetsizliğini artırmasıydı.
Firmanızın cevabı
bir müşterinin problemini çözmek için ne anlama geliyor? Genellikle, şikayeti oluşturan teknik sorunu düzeltmek açısından düşünürüz. Ama bu sadece sorunu çözüyor - çözme, müşterinizin kapanması anlamına geliyor. Özellikle müşteri, birisinin onu dinlediğini ve saygılı bir şekilde dinlediğini, kendi problemini çözmeye çalıştığını hissetmek istiyor. ve onun problemi şirket tarafından ciddiye alınıyor.
Öncelikli çalışanlarınızın empati kurma, problemi kabul etme ve sahip olma ve tazminat sağlama gibi şeylerden yola çıkarak, bu çözüme yönelik çalışmak için eğitilmeleri ve teşvik edilmeleri gerekiyor. sorunu düzeltmek için ek olarak. Bu, onları eğitmek, hızlı kararlar vermek için onları güçlendirmek ve takip ettikleri zaman onları desteklemek anlamına gelir.
“Yaşam sizin için yüzde on, yüzde doksan yüzde onlarla yaptığınız şey” denilmiştir. “Yaşamı” “müşteri hizmetleri” ile değiştirin ve iş başarısı için harika bir mantra var.
: VP Magnini ve diğ. al., “Hizmet kurtarma paradoksu: doğrulanabilir teori ya da içten içe mit”? ”J
Hizmet Pazarlamacılığı 21, no. 3 (2007): 213-225. Bu makaleyi ilginç ve faydalı buldunuz mu? İşletmenizi temel bilgilere geri götürmenize yardımcı olmak için Global Hafta boyunca ekleyeceğimiz daha fazla makale, ipucu, blog ve özel teklife göz atın.
Ilginç makaleler
ÖNlemek İçin Sık Gördüğünüz Ortak İş Planı Hataları |30 Yılı aşkın süredir iş planlamasına dahil oldum. stiller ve moda planları çok değişiyor, ancak temeller oldukça sabit kalıyor. Tüm doğru notlara ulaşan bir plan hazırlamanıza yardımcı olmak için, kaçınmanız gereken daha yaygın iş planlaması hatalarının bir listesi:… 
Girişimciler Purringtons'dan Ne Öğrenebilir? Cat Cafe |Girişimciler en yeni iş çılgınlığından neler öğrenebilirler? Purringtons sahipleri bir kedi kafesi açma deneyimlerini paylaşıyorlar ve onların tavsiyelerini sunuyorlar 
Değişim Tek Sebebin Sabit Olması: Küçük İşletmeler Neden Bozulmama Gerekir?ŞIrketinizle uğraşmak zorunda mı? "işten ayrılma" diyebileceğinizden daha hızlı değişen küresel bir iş ortamı? 
İşTe İşte, Kadınlar İşinde |Kadın Girişimcilik Gününü kutluyoruz, siz de yapmalısınız! 19 Kasım'da, iş dünyasında kadınları yukarı kaldırmaya 153 ülkeye katıldı. 
10 ŞImdiye Kadar Satılıyorken Kontrol Edeceğiniz Eğlenceli Şeyler |Günaydın ve Mutlu Kara Cuma! Bir başka yıl, başka bir Şükran Günü, bugün - Black Friday - Amerika Birleşik Devletleri'nde (ve bunun dışında) büyük bir tatil alışveriş etkinliği, büyük perakendeciler, çılgın açılış saatleri ve tatil hafta sonu özel teklifler sunan çoğu perakendeciler ile takip etti. Geçtiğimiz yıl Şükran Günü hafta sonu perakende satışlarda 54.7 milyar oldu… 
Küçük Çiftlik İşletmeniz için Temel Ekipman Seçimi |Çiftlikte işletme maliyetlerinin yüzde 25'ini temsil eden makineleşme ile uygun tarımsal ekipmanların seçimi; başarılı tarım için anahtar faktör. Kârlı bir iş sadece makine olmadan çalışamaz! İşte, çiftlik ekipmanı için bir primer. |