Her Başlangıç, Müşteriyi Elde Etmek İçin Kullanabilir |

Bir başlangıç ​​işinin bir parçası olarak, ilk müşterinizi veya onuncu müşterinizi kazanmak için daha büyük bir istek olmadığını bilirsiniz. Bir müşteriyi kendi araman için ne gerekiyorsa yapacaksın. Bu arayış o kadar çok tüketici olacak ki, neredeyse onu hayal edeceksin.

Bazılarının ilk evcil hayvanına sahip olmak için bu hissi karşılaştırdığını duydum.

Temiz bir benzetme:

Müşteriler gibi, evcil hayvanlar çalın, kaç ya da kaybol. Yapmasalar bile, sadece bir evcil hayvanın ömrünün er ya da geç olduğunu kabul etmelisiniz, onlar gitmiş olacaklar. Sen üzüleceksin ve daha fazlasını yapabileceklerini sorgulayacaksın. Ama sonunda, kabul edip, “yaşam budur” diye düşünürsünüz. Bu yüzden, döngü devam ediyor.

Bir girişimin kurucusu olarak (şu an altı yaşındayız), bu hisleri çok iyi biliyorum.

Başladığınızda, müşteri tutma endişesi bir milyon mil uzakta görünüyor. İlk birkaç müşteriyi kazanmanın üstünde çok fazla iş var. Müşterileri bırakmayı bırakıp, yeni kazandığınız zamanlar için kim endişelenecek?

Bu anlaşılabilir. Ama sonuçta, 500'nci müşterinizi kazandığınızda ve hala tam olarak odaklanmaya odaklandığınızda, büyük bir hile eksik olacaksınız.

Son 18 ayını sadece müşteri tutma konusuna odakladım (aksine yeni müşteriler kazanmak için) ve müşterilerin sonsuza dek yaşayabiliyor olmasının ne kadar güzel olacağını düşünmeye başladım.

Ayrıca Bakınız: Mutsuz Müşterilerle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?

Müşteri kaybının kaçınılmaz olduğunu kabul etmeyin

Müşteri Altı yıl önce kurduğum SaaS sağlayıcısı Thermometer sürekli olarak büyüyor ve sadakat oranımız her zaman yüksekti. Ama bunun daha yüksek olabileceğini biliyordum.

Satış ve pazarlama harcaması, ne kadar hedefli olursa olsun, sahip olduğunuz müşterilere asılmaktan daha pahalı olacaktır.

Kimsenin size söyleyişine rağmen, Müşteri kaybını azaltmak için her zaman daha fazlasını yapın. Birçok kişinin kabul ettiği kadar kaçınılmaz olması gerekmiyor. Dahası, doğru bir yaklaşımla çok sürdürülebilir bir şekilde yüksek bir tutku elde edebilirsiniz.

Müşterilerimizin kendi müşterilerini korumalarına yardımcı olan bir SaaS sağlayıcısı olmak, bunu doğru bir şekilde yapmamız gerektiğini biliyorduk!

Müşterilerimizi 365 gün boyunca tek hedefimiz haline getirmeye karar verdik ve yıllık gelirleri% 130'luk bir doğrudan sonuç olarak büyüttük.

Neden?

Müşteriler daha fazla kalmayıp, daha mutlu, daha fazla meşgul ve Daha iyi bir iş geliştirmemize yardımcı oldu.

Ayrıca, yalnızca mevcut müşterilere odaklanmanın en büyük istenmeyen sonucundan da faydalandık: çok sayıda yeni müşteri kazanma. Bu başarılı denemeden sonra, küçük işletme topluluğuyla paylaşmak için müşteri tutma kılavuzumuzu bir araya getirdik; Ona bir göz atmaktan çekinmeyin.

Deneyimlerimize dayanarak, işinizde müşteri tutmayı iyileştirmek için odaklanmanız gereken beş teknik var ve gördüğümüz faydaların tadını çıkarın.

Ayrıca Bakınız: 6 Geç Ödemeli Müşterilerden Kaçınılması Gereken Basit Hileler

1. Aldığınız kötü müşteri geri bildirimini en üst düzeye çıkarın

Aldığınız şikayetlerin miktarını azaltmak, müşterilerinizi daha mutlu kılmak anlamına gelmez. Bu, müşteri perspektiflerini anlamak ve hizmetinizi buna göre geliştirmek için daha az fırsatınız olduğu anlamına gelir. Bu nedenle, bu gibi bir ses çıkarsa, müşterilerinizi ürününüzle veya hizmetinizle ilgili eksiklikleri ve sorunları belirlemeye teşvik etmek için çok çalışmalısınız.

Bunu yapmak için basit bir süreç verin. Zorlama. İşletmenizle bir dakika etkileşim kurduklarında onlara 20 soru anketi göndermeyin. Söyleyecek çıldırmış sesler geliyor, ama bolca insan var!

Geri bildirimi teşvik ederek ve iş dünyasında bununla ilgili açık ve suçsuz bir yer edinerek, şirketinizin kültürünü ve çevresini geliştireceksiniz. Suçlamak yerine, eğitmek ve geliştirmek için şikayetler kullanmakla ilgilidir.

Hataları açık bir şekilde paylaşırsanız, onların tekrar olmasını engelleyebilirsiniz. Takımdaki herkesin birbirinin hatalarından ve sadece kendi kendisinden değil, kendi hatalarından da öğrenmesi için cesaretlendirmek önemlidir.

Eğer yapmazsanız, o zaman gelişmeyecektir.

2. Şirket kurucularının müşteri desteği almasını sağlayın

İşletmeler, katılımcılar ve kazanılan müşterileri desteklemek için otomatik yanıt verenlere ve diğer özenle düzenlenmiş e-posta iletişimleri dizilerine giderek daha fazla güveniyor.

Kurucularınız ve üst düzey yöneticileriniz için manuel müdahale ederek bu otomatik süreçleri kesintiye uğratmak için daha fazla fırsat yaratın Daha fazla samimiyet ve orijinallikle iletişim kurarken, sadece en çok harcama yapan müşterilerle değil!

Müşteri Termometresi'nin kurucuları olarak Mark Copeman ve şimdi yeni müşterilerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onlarla iletişim kurmak için zaman ayırmak istiyoruz. “Yardım edebilir miyiz?” veya “Bunu düşündünüz mü?” gibi sorular.

. Amaç, maksimum cevabı sağlamak için değil, bize ihtiyaç duyduklarında onlara yardımcı olacağımızdan emin olmalarına yardımcı olmaktır. Sohbet kanalımızda da haftada en az iki kez çalışıyoruz.

Bu girişimler, daha önce sahip olmadığımız müşterilerle gerçek zamanlı bir yakınlık keşfetmemizi sağladı. Onların perspektiflerini daha iyi anlıyoruz ve mümkün olan en yüksek düzeyde hizmet verebiliyoruz.

Zamana yatırım, pek de önemsiz değil, aynı zamanda çok değerli.

Ayrıca Bakınız: Gerçek Müşteri Sadakati Yaratmanın 8 Yolu

3. Tek seferlik içeriğinizi mümkün olan en geniş kitleye yayınlayın

Belirli bir müşteriye yardımcı olmaya odaklandığınızda, çoğu kez yalnızca onlar için içerik üretirsiniz. Ürününüzün içsel olarak doğrulanmasını sağlamak için bir sürgülü güverte veya daha geniş stratejik ihtiyaçlarını desteklemek için bir fikir veren bir konumlandırma kağıdı olabilir.

Bu içerik, mevcut diğer birçok müşteriye veya potansiyel yeni ürünlere karşı büyük potansiyel değerdedir. Çoğu zaman sadece dosyalanmış ve bir daha asla paylaşılmadı, paylaşılmadı ya da tekrar görülemedi.

Bunun nedeni, orijinal bir nedenden ötürü yazmış olmanız ve genişlemeyi düşünmemeniz olabilir. Ayrıca, içeriğin kamusal alana yerleştirilebilmesi için “çok değerli” olduğunu düşünebilirsiniz.

Bu sınırları test ettiğinizde, onların var olmadıklarını göreceksiniz.

Göz önünde bulundurduğum içeriklerin çoğu niş bizim en başarılı olanımız oldu.

“Tevkifat” ile ilgili olarak gerçekten iyi bir içerik söz konusuysa, size çok fazla şey vermediğinizi soruyorsanız, o zaman insanlar bunu kullanmak isteyecekleri iyi bir işarettir. Sonuçta, bütün mesele bu!

4. Fiyatlandırma ve faturalandırmada yapılan değişikliklerle daha fazla müşteri odaklı olun

Müşterilerinizi nasıl etkileyeceğinin her yönünü keşfedene kadar faturalandırma ve fiyatlandırmada değişiklik yapmaya çok dikkat edin.

Bunu zor yoldan öğrendim ve şimdi günümüzün bir sistemini daha çok müşteri odaklı bir faturalandırma sistemine dönüştürmenin “kalp nakli” nini önlediğimizde, bizim için ve müşterilerimiz için yaşamın ne kadar kolay olacağını düşünün.

İlk günlerde, eski Dunning (ödeme takibi) süreçleri, kredi kartı süresi dolmuş olan herhangi bir müşterinin dikkat dağınık, gürültülü tacizini dikkat dağıtıcı noktaya götürdüğü varsayımını takip etti. Bu, artık yerini, bir yenileme süresinin sona ermesinden sonra devreye girmesi için kısa bir süreyi doğal olarak aldığında, müşterilerimizi yalnız bırakmaya daha yatkın, daha sakin, dostça bir sistemle değiştirildi.

Fiyatlandırma yapımız, biz de fark ettiğimizde benzer şekilde revize edildi. Müşterileri, sadece bir ara vermek istedikleri için aylık aboneliklerini iptal etmeye zorluyor. Bir “At the Beach” seçeneği şimdi duraklama düğmesini, müşteri kaybını azaltırken, sadece durmayı durduran değil, geri vitese koyan, ihmal edilebilir bir maliyetle sağlar!

Ayrıca Bakınız: Bir Müşteri ile Çalışmak için 15 İpucu Kim ödeyecek

5. Daha hızlı değişime daha hızlı yanıt vermeyin

Müşteri destek ekipleri arasındaki minimum yanıt sürelerini tanımlamak, memnuniyetsizlik ve müşterileri memnun etmenin yanlış yönlendirilmiş inancını davet ediyor. Pek çok deneyimden anladığımız gibi, gerçek cevapları ve destekleri mümkün olduğunca çabuk ve etkili bir şekilde sunmaya odaklanmak çok daha iyidir.

Müşteri destek ekibimizde hiç geleneksel ölçümümüz yok. Bunun yerine, insanın yönlerine odaklandık.

Bunu “Sihirli Bakanlığı” olarak adlandırdık ve garip görünmüş gibi görüyoruz ki, bu müşteri desteği vizyonu, açıklanmamış faydalar getirdi. Müşterilerimizin “sihirbazları” desteklemesi, standartlara ulaşmak için fazlasıyla motive edilmiştir ve müşteriler, proaktif bir şekilde, özveri ile ilgili açıklamalarda bulunmuşlardır.

Ürün düzeyinde, statik, iki yıllık yazılım sürüm döngüsünü devam eden bir süreye taşıdık. Yeni özelliklerin birkaç haftada bir yayımlandığı geliştirme yol haritası. Geçtiğimiz ay, önemli bir müşterinin özel bir talebi vardı ve ürünü 10 gün içinde ürüne ekledik. Yeni özelliklerinin bir sonraki büyük sürümde yüzlerce yeni, alışılmamış olanlarla birlikte görüldüğünü görmek için altı ila sekiz ay beklemek zorunda kaldılar. Geliştirme şu anda çok daha fazla evrimseldir.

Müşterinin elinde tutulması işinize dokunmalıdır

Müşteri odaklı bir iş kurmak, fildişi kulelerinde oturan şikâyetleri ve kurucuları en aza indirmek gibi geleneksel bilgeliği reddetmek anlamına gelebilir ve değişime hazır demektir Tüm ürün geliştirme ve ödeme süreçleri sadece bir tane daha müşteriyi memnun edecek.

Basit gerçek şu ki, metrikler insanlıktan çıkıp insanlara insan olarak bakmayan en büyük felakete yol açabilecek tek başına ölçülebilir. Gerçekten metriklere ihtiyacınız varsa, takip etmeyi tercih ettiğiniz müşteriler için gerçek müşteri merkezli olun.

Müşteriler için çok sevilen evcil hayvanlar gibi davranın. Eğer düzenli olarak onları besleyip temizlerseniz ve onlara iyi bakarsanız, çok yaşayacaklar. uzun zaman.