ÖVgü Neden Olduğu için Övgü

Her şey basit bir e-posta değişimi ile başladı. Son posta kısa ve “müthiş müşteri hizmetleri için teşekkürler, ne yazık ki sıra dışı” idi. Düşünmemi sağladı.

Benim için değişim oldukça açıktı. Bir müşteri bir sorguyla e-postayla gönderdiler. Müşteri hizmetleri ekibinin gelmeden önce ben erkendeydim ve e-posta yönetim aracımıza giriş yaptım. Düz ileriye dönük bir istek oldu, ben de oraya atladım ve cevapladım. Müşteri sabahtan sonra başka bir soruyla geri geldi ve benimle ilk yazışmalarım vardı ve tekrar cevapladım. Büyük bir anlaşma yok mu?

Sonra Birleşik Krallık'taki bir hizmetle ilgili yeni bir deneyimi hatırladım. Fatura sorgusuyla onları postaladığımda ve onlardan “28 İş Günü içinde” geri dönmeyi beklediğimi bildiren bir otomatik cevap aldığımda çok aptaldım. Şaka mı yapıyorlardı? Ama öyle olmadılar.

28 “İş Gününü” öne taşıdım. 28 iş günü geçti. Sorgum cevapsız kaldı. Başka bir mail attı. Bunun nereye gittiğini tahmin ettin - aynı otomatik cevap. Hikayeyi, 140 karakter sınırının kısıtları dahilinde yapabileceğim en iyi şekilde aktardığım Twitter'a doğru yöneldim. Sanırım görevim onlara 'tekelci güçleri kötüye kullanma' ile ilgili bir ifade içeriyordu. İlgili bir müşteri servisinden yanıtım saat içinde oldu, ancak bu etkileyici tepki süresi herhangi bir madde ile eşleşmedi. Sorgu, ilk postamdan sonra otuz güne kadar anlamlı bir cevap verene kadar cevapsız kalmaya devam etti.

Bu iki uç farklı anlatıları temsil ederken, daha çok ve daha fazla insanın benim açılımım gibi daha fazla olmaya çalıştığını düşünmek istiyorum. örnek. Bugünün dünyasında, müşteri hizmetinin Zappos.com unvanından Tony Hsieh'in bile mutlu olacağı seviyelere yükseltilmesi gerekiyor. Kişisel, duyarlı ve cihaz agnostik olmalıdır. Müşteriler artık 'beklemede' olmaktan hoşnut değilken, premium fiyatlı numaralar kendi adının altında bir fatura düzenliyor. Sosyal medya, herkese ve hizmet seviyelerine şeffaflık getirerek satın alma kararlarını gittikçe daha fazla bilgilendiriyor.

Yöneticiler olarak bu yeni dünyaya uyum sağlamaya ihtiyacımız var. Personel için ekstra eğitim anlamına geliyorsa o zaman öyle olsun. Ya da daha iyi ürün tasarımı. Ya da artan kaynaklar. Son zamanlarda duyduğum gibi, “her müşteri hizmetiyle iletişim kurmak, daha iyi şeyler yapıp yapamayacağımızı değerlendirmemiz için bir fırsat” dedi.

Son olarak, eğer müşteri hizmetlerini yönetmek için daha iyi araçlar ve ürünler gerekiyorsa değerli yatırımlar olarak düşünülmelidir. Bu örnekte, Palo Alto Software'de geliştirdiğimiz bulut tabanlı bir e-posta yönetim aracı olan Email Center Pro, gelen destek postasını verimli bir şekilde yönetmemde rol oynadı. İyi bir işçi onun aletlerini över.