Olumsuz Tanıtımın Nasıl Ele Geçirileceği ve Önlenebileceği |

Hepimiz en azından bir sosyal medya felaketi hikayesini duyduk - NRA'nın bir pro-gun tweet'i yayınladıktan hemen sonra Aurora, Colorado ya da Gap'ın biraz kasıtlı tweet'lerini çekmek için Sandy Kasırgası'nda yakalananları biraz çevrimiçi alışveriş yapmak için cesaretlendirmek ve gerçek şu ki bu sosyal medya felaketleri oluyor.

Bazen onlar dürüst hatalar, diğer zamanlarda kolayca [

Gap ve NRA gibi büyük şirketler daha kolay geri dönebilirken, daha küçük bir şirket için bir PR felaketi onu işten çıkarabilir, ya da en azından gelir üzerinde bir etkiye sahip olabilir ve

Gelecek soru şu ki, işiniz negatif nedenlerle spot ışığa itildiğinde ne yaparsınız?

Çünkü PR şirketleri müşterilere tam olarak bu konularda danışmanlık yapmak zorundadırlar ve genellikle iyi Sosyal medyanın nasıl olduğunun anlaşılması Bir işi etkileyebilecek bir mesele olabilir, sosyal medya ve pazarlama felaketleri gibi konuları nasıl ele alacağımız konusunda bize bilgi vermek için tanınmış bir PR ajansına başvurduk.

Proaktif ipuçlarından proaktif ipuçlarına kadar, Uproar PR'nın kurucu ortağı ve ortağı Catriona Harris konu hakkında konuşmalı

Haber olmak için beklemeyin, haber olun.

Proaktif bir şekilde başlayın. Sizin ve şirketinizin ne yaptığından bahsedin. Topluluğunuza çıkın ve sunduğunuz ürünler, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ve belki de içte yaptığınız şey hakkında konuşun. İşinizi basına ve kendi arkanıza taşıyın, fakat yanlış bir şey yaptığınız için değil.

Catriona'ya göre, bu aynı zamanda markanızı çevreleyen önemli miktarda “olumlu duygu” olmasını sağlamak için harika bir yoldur. Gelecekte bir şeyler ters giderse.

“Bir çok topluluk hizmeti alan müşterilerimiz var, ve bunun için toplumda tanınan bir özellik olduğundan emin olmak isteriz. Bir sponsorluk ya da hikaye formu. Böylelikle, eğer bunlara bir kriz yüklüyse, tüketiciler daha önce şirket hakkında bir şeyler duymuşlardır, ancak olumlu bir şekilde. Daha önce hiç duymadıklarından daha affedici olacaklar. ”

İşinizi mümkün olan en iyi ışıkla ya da sadece basına kavuşturmak için zaman ayırın. Tarafsız basın, hiç olmazsa basından daha iyidir. İnsanların sizi duyduğu gibi.

Belirli bir markanın gıdalarında bir salmonella vakası olduğunu duyuyorsanız, “Ben I O şirketten her zaman satın alın. Bu tek seferlik bir durum ve tamamen anlıyorum. Büyük bir anlaşma yok. ”

Ancak, eğer yeni bir şirket ya da daha küçük bir şirket hiç duymadığınız ya da görmediğiniz bilinmeyen bir markasa, o zaman bu olumsuz haberin sizin tüm şirket. Şu anda, markanın şu anda salmonella ile olan ilişkisi olduğunu gördüğünüz her zaman düşüneceğiniz her şey. Başlamak için iyi bir yol değil.

Markalar ve daha büyük şirketler için basın alanında itibarlarını inşa etmek için bir PR ajansını işe almak bariz bir çözüm. Ama ya bir PR firmasını karşılayamazsanız? Bu olumlu baskıyı nasıl proaktif bir şekilde ele almalısınız?

Ayrıca Bakınız: Bir Ajansı Kiralamak İçin Paranız Olmazsa Kendi PR'nizi Nasıl Yapabilirsiniz?

Mevcut müşterileri marka elçileri haline getirin.

Catriona, Yaptığınız işler için basın ve satmak her ölçekte mümkündür.

“Küçük bir işletme için, sosyal medya kanalları muhtemelen bunu yapmanın en kolay yeri. Çok hedefli sosyal medya kampanyaları yürütürken, hedef kitlenizi yavaşça gemiye alabilirsiniz. ”

Tabii ki, bu sadece ortalama bir müşteriyi şirketiniz için bir avukat haline getirmek için yeterli olmayacaktır. Ayrıca onlarla etkileşime girdiğinizden ve yanıt verdiklerinde yanıt verdiğinizden emin olmalısınız. Zamanında ve alakalı olun. Onları özel hissettirin.

Ayrıca topluluğunuza ve topluluk etkinliklerine katılabilirsiniz. İlgilendiğiniz kişileri sadece kendi başarınızdan daha fazlasını gösterin. Onlara önem verdiğinizi gösterin ve onlar hakkında olumlu bir ışıkta konuşmaları daha muhtemel olacak ve bu konuda sadece senin hakkında konuşacaksın.

Catriona şöyle diyor: “Küçük bir lokantaysanız, hadi diyelim ki ve siz de topluluk etkinliklerine katılıyorsunuz ve siz orada insanlarla konuşuyorsunuz ve bu topluluk duygusunu inşa ediyorsunuz, doğru yöne gidiyorsunuz. Bu, özellikle daha büyük bir kampanyayla gitme imkanınız olmadığında geçerlidir. ”

Almak istediğiniz rota ne olursa olsun, birisini bir marka elçisine dönüştürmek, tutarlı iletişim ve ekstra özel dikkat ile başlıyor!

kriz vuruldu mu? Önce nefes al. İkincisi, çevirebileceğin insanlar var.

Diyelim ki, felaket saldırır - belki de bir tweet yanlış gidiyor, ya da birisi sizi negatif bir spot ışığa çeviren bir şey söylüyor ve basını ele geçiriyor - eğer böyle bir şey varsa hemen tepki göstererek, Catriona Harris duraklatma düğmesine basmanızı önerir.

“Düşünmek için zaman ayırın. Hemen atlamak zorunda değilsin. Kapını kapat, sonra düşün. Kriz nedir? Bu beni nasıl etkileyecek? Beni sadece içeriden etkileyecek mi? Haricen? Nekadar büyük? Beni ne kadar etkileyecek? ”Ve sonra almanız gereken yaklaşımı düşünün.”

Şimdi bu olayın yansımalarını düşündüğünüze göre, yapılacak ilk şey, Sorunu düzeltmenize ya da hafifletmenize yardımcı olabilecek kişiler. Bağlantıların ve marka elçilerinin işe yarayacağı yer burası.

Nasıl oluşturulacağını düşünmeden önce, felaketin grevini beklemeyin. Ağınızı ne kadar çok kurarsanız, insanlara tavsiye ve bilgi almak için başvurabileceksiniz. Kitaplarınızda bir PR firması varsa, bunlarla kriz planınız hakkında konuşun. Daha sonraları daha çabuk ele almak daha iyidir.

Ayrıca Bkz: 20 Bir PR Uzmanından Ağ Oluşturma İpuçları

Kendinizi proaktif bir şekilde tanıtın, ancak bunu yaparken duyarlı olun.

İyi bir tanıtım, her şeyden önce meşru bir sohbete katılmakla ilgilidir. Pazar yeri

Tanıtım söz konusu olduğunda, insanlar bazen trend olan bir konuya girmenin onları medyaya sevk edeceğini düşünüyorlar. Bu olsa da, Catriona'nın önerdiği bir şey değil. Daha ziyade, “bir pazarın meşru görüşmesine katılmayı” savunur. ” “ İnsanların, hassas olmalarını hatırlamaları ve onları başlarına belaya sokabilecek sorunlara atlamak zorunda kalmadan kendilerini fiilen tanıtabilecekleri yolları düşünmeleri gerektiğini düşünüyorum. ”

Bir trendden ya da haberden yararlanmaktan ve bir değer katmaktan daha fazlasını düşünün, bu trend göz önüne alındığında.

Unutmayın, şirketinizdeki herkes bir sözcüdür.

Bir şirkette Catriona’ya sormalıyım. Medyaya nasıl yaklaştıkları veya şirketi nasıl temsil ettikleri ile ilgili politikaları var, bu konuyla ilgili çok net.

Pazarlama ve satışın, sizi temsil etmekten sorumlu olan tek kişi olduğunu düşünmeyin. marka

Sosyal medya ağlarının varlığı, çalışanlarınızın her birinin markanız üzerinde bir etkisi olduğu anlamına geliyor.

“Şirketler ile başladığımız zaman, çalışanlarına her zaman onların adı, onlar c ompany temsilcileri. Yani, eğer medyadaki herhangi bir kimse onlarla konuşursa, bir şirketin sözcüsü olduklarını hatırlamaları gerekir. ”

Bu yüzden sosyal medya ile ilgili bir şirket politikasına sahip olmak ve çalışanların hepsi buna aşinadır. Catriona diyor ki:

“Sosyal medyada, müşterilerimize orada çalışanlarının neler yaptıklarını gözlemlediklerini eminim, çünkü yine de, bilgi tüketicileri, CEO ve Kapıcı

Her yer aralarında insanlar dışarıda, yorum yapıyorlarsa, yorum yapıyorlarsa, şirket ismiyle birlikte bir dernek var, o zaman şirket sözcüsü olarak görülebilirler. Kesinlikle söylediklerine dikkat etmeli ve uygun şekilde konuştuklarından emin olmalılar. ”

Markanızın etrafında gerçekleşen tartışmaları izleyin.

Sözcüğün ne kadar hızlı yayılabildiğini göz önünde bulundurarak, Catriona'dan kendisine gelen ve "Başa çıkmak için çok fazla" yazan şirketlere sahip olup olmadığını sorduk. Markamı olumsuz etkileyebilecek bir duruma girme şansına sahip olmak istemiyorum. ”

Cevabı? Her zaman.

“Onlara katılıp katılmadıklarını sosyal medyada söyledim. İnsanlar, doğrudan doğruya yapmamalarına rağmen, bir markayı şikayet eden veya öven kendi sosyal platformlarındadır. Yani, pazarda neler olup bittiğini dinlemek ve dinlemek için orada olsanız da, gerekirse iç veya dış olarak değişiklikler yapabilirsiniz. ”

Sosyal medyada olmayı seçip seçmemeniz, hatta internet, hala çevrimiçi bir varlığınız var. Sohbete dahil olmak kısmen kendi isminizi ve kendi markanızı kontrol etmenin bir yoludur.

Şirketiniz çok büyük değilse, bir Twitter listesi oluşturarak çalışanlarınızın neler söylediğini izleyebilirsiniz. Şirketiniz nispeten küçükse, bu durum yönetilebilir olmalıdır.

“Ne yazık ki, tavsiye ettiğimiz tek bir araç yok. Bu gerçekten şirketin büyüklüğüne ve çalışanların ve müşterilerin sosyal medyada ne kadar aktif olduğuna bağlı. Kendim, sadece 30 çalışanımız var. Bu bir kapsam, ancak bir bakışta, tüm çalışanlarımızın söylediklerine bir göz atabileceğim bir Twitter listesi var. Eğer daha küçük bir şirketseniz, belki de orta ölçekli bir şirketseniz, muhtemelen bunu da yapabilirsiniz. Bunu, pazarlama veya İK'yı kimin yönettiği önemli değil, ama iş ölçeklerinizin olduğu gibi, bunu departman seviyesinde izlemeniz gerekebilir. ”

Bunu daha kolay hale getirmek için, Uproar PR birkaç taktik de var. Google Alert'ta anahtar kelime sözleriyle ilgili uyarılar oluşturmak ve kendi markanızı yönetmek için basit bir pratiğe girmek de dahil olmak üzere müşterilerin kullanımına yönelik öneriler sunar.

Google Alerts ve Mansiyon gibi diğer sosyal dinleme platformları her zaman her şeyi yakalamaz. Ve eğer sosyal platformlarınızın neye benzediğini düzenli olarak izliyorsanız, bazen bir sorun haline gelmeden önce bir şeyler yakalayabilirsiniz.

Ayrıca bir çeşit sosyal medya politikasının yerinde olması iyi bir fikirdir. Hukuk departmanınızla veya İK departmanınızla bu konuda çalışmak en iyisidir, ancak bir şey kaçırıp kaçırmadığınızı görmek için genel olarak PR firmanız tarafından yönetebilirsiniz. Catriona, tüm işletmelerin, boyutu ne olursa olsun, bu gibi bir şeye sahip olmasını önerir.

Eleştirilere yanıt verin.

Tabii ki, sosyal sitelerde ve Yelp gibi çevrimiçi dizinlerde var ise, bir aşamada, siz ' Kötü bir yorum almak için bağlanmış.

Soru şu ki, nasıl yanıt veriyorsunuz ve bu konuda cevap vermelisiniz? Catriona diyor ki:

“Müşterilerimize her incelemeye iyi ya da kötü cevap vermelerini öneriyorum. Şikâyet etmek için zaman ayırmaya istekli olan tüketiciler gibi hissediyorum, aynı zamanda durumu iyi idare edip sorunu çözmeniz halinde en iyi elçilerin olacağınız türden insanlar da var. Bazen tüm bu insanların aradıkları sesleri duyulur, eğer bunu fark ederseniz ve yorum yaparsanız, bunun çok yol kat ettiğini düşünüyorum. Açıkçası, çevrimiçi olan ve sadece şikayet etmek için şikayette bulunanlar var, ama ondan 9 kez, olumsuz yorumlara yanıt vermenin durumu gerçekten düzeltmek için işe yaradığını gördük. ”

Bununla birlikte, eğer bir Spammer, ya da sadece sorun çıkarmaya çalışan birileri, bu insanları çeşitli sosyal platformlara açık bir şekilde rapor edebilir ve kaldırılmasını veya engellenmesini isteyebilirsiniz. Ya da olumlu şeyler yapmaya devam edebilirsiniz. İnsanlar birilerinin sorun çıkarmaya çalıştıklarını anlıyor

Ayrıca Bakınız: Küçük İşletmeler için Sosyal Medya Yanıtı Akış Şeması

Basitçe söylemek gerekirse, proaktif olun.

İşiniz ne olursa olsun, proaktif bir yaklaşımdır. her zaman iyi bir yaklaşım. Bu durum bir duruma doğru koşmak anlamına gelmez, ancak zamanında yanıt vermek ve meselelerle doğrudan ilgilenmek anlamına gelir.

Kredi kartı güvenliği ihlalleri gibi büyük bir PR felaketine maruz kalan şirketlerin çoğu oldukça iyi tepki vermişlerdir..

Onlar dışarı çıkıp “Hey, platformumuzu yükseltmek için çalışıyoruz ve gelecekte bu tür sorunların gerçekleşmesini önlemek için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz. Etkilendiğinden endişe ediyorsanız, şifrelerinizi veya kartlarınızı değiştirmenizi öneririz. ”

Böyle basit bir yaklaşım çoğu insanı sakinleştirmek ve çok fazla PR fırtınalarını önlemek için yeterlidir.

Müşterilerinizin neye mal olacağını her zaman hesaba katamazsınız. Müşterilerinizi korumanıza, pozitif olmanıza ve sorunları çözmeye odaklandığınız sürece, böyle bir krize maruz kalmanız çok daha az olasıdır.