E-posta Müşteri Hizmetlerine Gidiyorsanız, Doğru Yapın

E-Posta ve Gmail Şifremi Unuttum Nasıl Bulabilirim? [Basit Yöntem]

Müşteri hizmetleri sunmanın bir yolu olarak e-posta faydalı mı? Müşteri Temas Kurulu üyesi danışmanı Pete Slease, görünüşte öyle düşünmüyor. Şubat ayında CCC blogunda, Pete şöyle yazdı:

Bana temasa geçilen iletişim merkezi geekini ara, fakat bir servis kanalı olarak e-postanın yararlılığının sona ermiş olduğu anlaşılıyor. Bazı B2B etkileşimlerinin kurallar için bir istisna olabileceğinin farkındayım - daha düzenli müşteri etkileşimleri göz önünde bulundurulduğunda, ancak çoğu hizmet etkileşimi için bu kötü bir kanal.

Zavallı e-posta müşteri hizmetlerini aldıktan sonra, Pete, bu teklifi temel alarak blogu aldı e-posta müşteri hizmetleri maliyet değmez. Çok zaman harcadı, diye yazdı. Yönetilmesi çok zor.

DailyMail.co.uk'den bir fotoğraf

11 Şubat'ta, Pete blogunu yayınladı, (Perşembe, işler Palo Alto Software'de oldukça yavaştı) ana 800 numara 104 telefon aldı. Bu çağrılardan 11'i iş saatlerinden önce, iş saatlerinden 10'u ve 9'u bir dakikadan az sürdü (bir ajanla konuşmadan önce takıldıklarını düşündürtüler). Ya bu 30 müşteri (ya da potansiyel müşteriler) başka bir zaman aradı, sesli mesaj bıraktı ya da pes etti. Veya ofisin kapatıldığını anladıklarında bir e-posta gönderdiler. Ne olursa olsun, ilk denemelerinde aradıkları bilgiyi alamadılar.

Aynı gün, Müşteri Hizmetleri posta kutularımız 40 e-posta aldı. Gönderilen zamandan bağımsız olarak her biri, gönderenin parçası üzerinde herhangi bir ek çaba sarf edilmeksizin cevaplandırıldı. Web sitemizdeki Bize Ulaşın sayfasına hızlı bir bakış, bu posta kutuları için mevcut ayarlanmış ortalama yanıt süresinin 9 dakika olduğunu gösteriyor. Bu da iş saatlerinde, müşterilerimizin ne zamandan haber almalarını bekledikleri anlamına geliyor. Sabah saat 2: 48'de bir e-posta gönderen müşteri o gün en uzun cevap bekledi. Cevabımız saat 7: 30'da bir defaya indi, yani beş saatten daha kısa bir süre sonra bizden haber aldı.

Öyleyse soru şu: e-posta, müşteri hizmetleri sunmanın yararlı bir yoluydu? Sayılara dayanarak cevap: Başka türlü nasıl düşünebilirsin?

Rastgele seçilen bir günde iletişimimizin yaklaşık üçte biri e-posta yoluyla gerçekleşti. Farklı saat dilimlerindeki müşterilerimiz, telefon görüşmesi için günlerini (veya gecelerini) planlamak zorunda kalmadan mesajlarını zamanlarına gönderebildiler. Ve bir e-posta gönderen her müşterinin bir cevabı var.

Gerçek sorun e-postasının bir müşteri hizmetleri kanalı olarak yararlı olup olmadığı. Bu verilen bir şey. değerini nasıl kullanırsınız? Bu sorunun cevabı basittir. Kamu için bir e-posta adresi koymayın ve e-posta müşteri hizmetlerini arayın. Eğitimli bir maymunu da işe alabilirsin. Bunun yerine, iyi bir ekip oluşturdunuz, e-postayı önceliklendirin ve iş akışınıza verimlilik katın.

Email Center Pro gibi bir aracı bir araya getirerek e-posta müşteri hizmetleri oyununuzu uyandırmak için idealdir. Kullanıcıların e-postalara hızlı, tutarlı ve doğru yanıt vermelerine yardımcı olan özellikler sağlar. Müşteri hizmet yöneticilerinin yanıt sürelerini, çalışan verimliliğini ve genel trafiği izlemelerini sağlar. E-postaya yanıt verirken ne kadar verimli olursanız, o kadar çok iş yapabilirsiniz. Alt satırınızı geliştirir ve müşterilerinizi mutlu eder.

(Ayrıca, blogunuz için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri çıkarmanızı da kolaylaştırır. Yaklaşık üç dakika süren çaba sayesinde, gönderilen ve gönderilen tüm e-postaları görebildim. müşteri hizmetleri ekibi 11 Şubat'ta.)

Pete'e dön. Müşterinin hangi kanalı seçtiği önemli olmamakla birlikte, bazen müşteri başına gelebilecek kötü hizmetin kurbanıydı. Ve ilginç olarak, e-postanın yararlılığını ve maliyet etkin olup olmadığını sorduğunda şöyle yazıyor:

Çözülen basit bir sorunu çözmek için üçüncü e-postamı göndermeye hazırlanıyorum. Ya bu konu gerçekten karmaşık ise? Şirketin sahip olduğu herhangi bir e-posta yönetim sistemine rağmen, her ek e-posta için artan bir işgücü maliyeti vardır. Ayrıca, neredeyse hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin işlem süresine katkıda bulunan çağrı yapmaya hazırım.