İYi Pazarlama Başarısız Oldu

Bu makaleyi birkaç yıl önce müşteriyi devralmadan önce yazdım. Palo Alto Yazılımı için servis ekibi. Benim zamandaki perspektifim tüketici oldu. Şimdi arkamda baktığımda, ekibimin yöneticisi olarak, bu şirketin hikayesindeki göz kamaştırıcı özlem, çalışanlarına yönelik eğitim eksikliğiydi. Kazan-kazan avantajlarını açıklığa kavuşturmak (yerel bir hayır kurumunu desteklemek ve iyi bir satışla daha fazla müşteriye ulaşmak) yerine, yorumlamayı her personel üyesinin omuzlarında tamamen terk ettikleri ortaya çıktı. Bazıları var (satış temsilcisi # 2) ve en az bir tane (satış temsilcisi # 1). İkisi de üzerimde bir izlenim bıraktı ve endişelerim olduğu sürece mağaza şanslıydı. Eğer satış elemanı 2 için olmasaydı, deneyimim kaybedecek ve bu utanç verici olurdu.

Ekibimle, temel rolümün onları farklı bilgi işlemek için bilgi ve araçlar ile güçlendirmek olduğunu görüyorum. senaryolar ve ortaya çıkan her şeyle başa çıkmak. Bu ifade benim için başlangıçta doğru değildi, ama şimdi gittikçe daha çok anlamını kucaklıyorum: af dilemek, izin almak değil. Rolümü doğru bir şekilde yapmış olsaydım, onlar kendi işlerini yapabilecekler - müşterilerimize çözümler sunacaklar. Eğer bir hanımefendi varsa, neyin işe yarayıp neyin işe yaramadığını değerlendirebilir ve gelecekte başka hangi seçeneklerin kullanılabileceğini düşünebiliriz. Hepimiz için sürekli eğitim var.

Bu gerçek bir hikaye. Ancak isimler ve belirli anahtar kelimeler kaldırıldı; Belirli bir mağazadan şikayet etmeye gelmedim.

Göz alıcı bir reklam

Sabah kahvaltımı yaparken gazeteyi okumayı severim (günlüğümün geri kalanını çevrimiçi okumaya harcıyorum). Geçtiğimiz Cuma, başından beri gözüme takılan bir reklam gördüm:

“Sadece bir gün! Mağazada (sadaka) destek (renk) giyin ve mağazada herhangi bir eşyada% 20 indirim! ”

Basit. Anlaması kolay. Bazı gelirler haklı bir sebebe giderdi. Ve güzel bir indirim. Bunu sevdim. Cuma akşamı mağaza yerinin yakınında bulunmayı planladım; Arkadaşlarla bir film yakalayacaktım. Tek yapmam gereken, seçtikleri renkte giymeyi planladığım şeyi değiştirmekti. Hm…

Eğer başka bir iş günü olsaydı, ihtiyacım olan bir çift bluz vardı. Ama işten sonra dışarı çıkıyorum. Ne giyeceğimi planlamıştım ve ana rengi siyahtı. AMA, bu özel, gerekli renkte küçük bir payet çiçeği vardı. Çok küçük bir payet çiçeği. Bu yeterli olur mu? Oraya varıncaya kadar bilmenin bir yolu yok. Ve gitmeye karar verdim.

Bu iyi bir pazarlama. Beni “buldu” (reklamlarını yerel gazeteye yerleştirdiler). Bana itiraz etti (bunu yapmak kolaydı; kupon kesmek zorunda bile değildim) ve iyi bir bağlantı (desteklediğim bir hayır kurumu) vardı. Şimdi planlarımı ayarlayarak filmden önce mağazaya gidebiliyordum.

Garip bir müşteri servisi deneyimi

Ne oldu? Bu büyük pazarlama stratejisi, tünel vizyonuyla bir satış görevlisi tarafından neredeyse geri alındı.

Bugün saat 6'da Cuma günü; Promosyon birkaç saat içinde sona erecek. Bölümde bir satış temsilcisine kadar yürüyorum, reklamı gördüğümden bahsetmişken, ben pek de giymediğimi farkettim mi (renk), ama yeterli mi diye merak ettim?

Bir şaka yapabilirdi. “Eh, kanıt göstermek için muhtemelen bir fotoğraf çekmem gerekecek!”); Gözlerini yuvarlayabilirdi, sonra gülümsedi ve neşeyle satışa çıktı. Fakat yüzündeki görünüm açıktı - anlaşmanın bir kısmını yerine getirmedim ve bunun hakkında bir şey yapmaya zorlandığını hissettim. Olduğu gibi, (kadın) tam bir kıyafeti giyerek başka bir kadın tarafından yürüyordu. Satış elemanı diğer kadının kolunu tuttu, bana doğru çekti ve un bu 'lu insanın bu promosyonu aramasını nasıl beklediğini açıkladı!

Çok büyük olmayan satış yaklaşımı. Müşteriyi ne yapmaya zorlamak? Daha fazla renk koymak için eve mi gidiyorsun? Ya da mağazadan çıkıp alışveriş merkezini bir yarışmacıya mı gönderirsiniz? O anda, 2. seçenek cazip geldi.

Ama bundan daha tenliyim. Bu yüzden eşyalarımı tezgahın üzerine koyup, onları çalmaya başladı. Çünkü bir setin 3'ünü satın aldığım için bilgisayar farklı bir 'satış' fiyatı kullandı ve% 20'lik indirim uygulanmadı. Bilgisayarın gösterdiği şeyi değiştirmek için yapabileceği hiçbir şey olmadığını açıkladığı için rahatlamış görünüyordu. Bana% 20 indirim veremedi. Tahriş olmaya başladım, ama başka bir yerim var. Arkamda başka bir ses duyduğumda cevabıma karar veriyorum.

Olumlu bir çözüm

Satışçı # 2 sakince kayıtsızca yürür ve # 1 olduğunu açıklar, çünkü bilgisayar otomatik olarak % 20 indirim, düzeltilemeyeceği veya düzeltilemeyeceği anlamına gelmez. Daha sonra geçici çözümü açıklamaya devam ediyor (bir kerede bir maddeye koyuluyor ve% 20 indirim güzel çalışıyor). Son olarak # 2, bölümdeki her işaretin indirimin tüm öğeler için geçerli olduğunu söyleyen # 1 olduğunu hatırlatır. Onu seviyorum! Bu noktada sesimi ve yarı şakayı kriterleri karşılayan küçük miktarım (renk) hakkında buluyorum. Satış temsilcisi # 2 sadece gülümsüyor. Anladı:

İşe yaradı:

• Mağazaya geldim
• Reklamın mağazaya gelmemin sebebi olduğunu anladım
• almak için kıyafetler buldum
• Promosyon yakında sona ermişti

Ahlak mı? Ön pazardaki tüm insanlar, promosyonun gerçek amacını anlamak için eğitilmediyse - genel satışları artırmak için mağazaya daha fazla insan getirmek için iyi bir pazarlama geri alınabilir. Bu durumda, mağaza bir satış yaptı ve sadaka satıştan bir bölüm aldı. Herkes mutluydu - belki satış elemanı 1 dışında.