Stand-out Müşteri Hizmetini Sunuyor musunuz? |

Hemen hemen tüm işletmelerin kendileriyle yüz yüze görüş açısı vardır. Restoranlar garson ve kasiyer var. Butikler dükkan asistanları var. Yazılım şirketleri, proje yöneticileri, satış elemanları ve bazen tüm müşteri hizmetleri departmanlarına sahiptir. B2B şirketler bile çözümler sağlamak için bir irtibat noktasına ihtiyaç duyarlar.

Çoğunlukla, bu çalışanlar, pozitif bir ışıkta algılanan bir şirket ile umursamayan bir şirket arasındaki farkı ifade eder.

Bunun için Nedeni, her işletme-küçük ya da büyük, müşteriyle yüz yüze çalışanların ihtiyaç duydukları becerileri anlamalı ve olumlu ve uzun süredir devam eden bir ilişki kurmak için müşterilere nasıl konuşulacağını bilmelidir.

Müşteriler ne ister?

Müşterilerinizin kendi sorunlarını dinlemenize ihtiyacı var. Gerçekten ne için soruyorlar? Belki de kendi ihtiyaçlarınızı bir kenara bırakıp kendinizi kendi ayakkabılarına koymadan belli olmaz.

2011'de Sarı Sayfalar için bir Web Proje Yöneticisi olarak çalışıyorum (şimdi hibü). Bir web sitesi kurmak için ödeme yapmış olan müşteri ile hibu'nun web geliştirme ekibinin arabuluculuğunu yapıyordum.

Bunun anlamı, müşterilerimin her birinin bir sorunu olduğunda veya sitelerinde bir şeyi değiştirmek istediğinde, Bana.

Bu, onların dijital pazarlama uzmanlığı olan birisinin ve aynı kişinin yardım ettiği bir kişinin derhal sorunu ele almak için müşteri hizmetleri ekibini atlatmasına izin verecek bir şey için ödedikleri paketin bir parçasıydı. sitelerini bir araya getirin. Copywriting, SEO ve tasarım yönünden sorumlu olmama rağmen, müşteri hizmetleri işimin büyük bir parçasıydı.

Bu deneyim bana, müşterilerimizin istediği şey hakkında 8 şey öğretti:

1. Müşteriler sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istiyorlar. “Premium” paketin bunu garanti etmesi gerekiyordu. Sonuçta, kopyalamak için hemen değişiklik yaparım. Tasarım ekibini tasarım ekibiyle planlayabilirim veya müşterinin satış temsilcisi ile bir yanlış anlaşılmayı çözmeye yardımcı olurum.
2. Müşteriler sorunlarına yardımcı olabilecek kişiye doğrudan erişim ister. En mutlu müşterilerim Benimle doğrudan konuşabilenler. Tabii ki, bu, isteği yürüten kişi olduğum için mükemmel bir anlam ifade ediyor. Web sitesi binasının ilk aşamasında, bir tasarımcı bile müşteri ile konuşmak için telefon aldık. Küçük bir şirket gibi davranan, bir ürünü uygun bir fiyata satan büyük bir şirkettik. Ne yazık ki, tasarımcılar daha sonra müşteri memnuniyeti ve kaliteye göre çıktı miktarı lehine olan çağrılardan çıkarıldı.
3. Müşteriler, bir kâğıt parçasını okuması söylendiğinden değil, fikrinizi isterler. Müşteriler bana en iyi seçenek olduğunu düşündüğüm şeyi sorduğunda, size söyleyemem. Hemen herkes bunu sordu. Şirketin en iyi olduğunu düşündüklerini duymak istemiyorlar, şirketin insan için en iyi olduğunu düşündüklerini duymak istiyorlar, özellikle de tüm tecrübeye sahip olduğunuz için.
4. Müşteriler, Bu kişi, cevapları olan kişi olmasa bile onlara yardım etmeye çalışacaktır. Cevabı bilmemek için dürüst özrünüzü umursamıyorlar, proaktif olmanızı istiyorlar. problemin çözümü. Bir müşteriye web'in nasıl aktarıldığını nasıl açıklayacağımı bilmiyor olsaydım, yöneticimi aradı, ya da onlara bir e-posta göndermeyi taahhüt ettim. İşlemi anladım.
5. Müşteriler sempati. Onlar sizin için önemli olan ya da olmasın, onların sorunlarını dinlemenizi ve bu sorunların kendileri için önemli olduğunu anlamanızı isterler. Onları dinlemeni istiyorlar. Nereden geldiklerini ve sonra onlara bir çözüm sunabilmenizi istiyorlar.
6. Müşteriler güvenilirlik istiyorlar Premium ekibinde ilk başta bu kadar işe yarayan şeylerden biri de, müşterinin kimin aradığını, sorgularının nasıl ele alınacağını ve genel olarak ne beklemesi gerektiğini bilmesiydi. Daha sonra, şirket daha önce yaşamakta olan web sitelerine çağrı almaya adanmış bir ekip oluşturduğunda, bizi süreçten daha da uzaklaştırarak, artan şikayetlerin sayısını hatırlıyorum. Birkaç kez müşterilerime, yeni insandan ziyade, problemle başa çıkabilir miyim diye sorarak, bana e-posta gönderdim. Ne de olsa benimle bir ilişki kurdular ve nasıl çalıştığımı biliyorlardı. Rahatlardı.
7. Müşteriler birilerinin sorumlu olmasını istiyor. Ne kadar insanla konuştuğumu söyleyemem, ne istediklerini tam olarak bilmiyordum. Ne istemediklerini biliyorlardı - belki de iletişim sayfasındaki Sınırlı bilgileri veya mor bir tasarım şeması, ama her zaman bana ne istediklerini söyleyemediler. Rehberlik ve yönümü istediler. Profesyonel uzmanlık istiyorlardı.
8. Müşteriler fikirlerini bilmek isterler ve geri bildirimleri dikkate alınır. Bu onların kendilerini önemli hissettirir. Onları önemli hissettiriyor. Ve bu, şirketi çok “insan” hissettiriyor. Bir müşterinin bir şey yapmamı olumlu yönde etkilediğini söylediysem onlara anlatırdım.

Bana yapışmış başka şeyler varken, altta yatan mesaj: İnsan, “Dinle” ve “Sorunları Çöz” aslında onun özüdür.

Müşterilerle yaptığım kısa süre bana diğerlerinin sorunlarını çözecek iyi bir temel vermişken, aynı zamanda Ne düşündüklerini işitmek için gerçek bir müşteri hizmetleri ekibine.

İşte Palo Alto Yazılım'ın müşteri hizmetleri ekibinin ihtiyaç duyduğunuz beceriler hakkında ne söylemesi gerekiyor.

Mükemmel müşteri hizmetleri için gerekli beceriler

Olumlu, can- tutum, işinizi yapma yeteneğinize olan güvenlerini temel alan müşteri-ile bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.

1. Berraklık ve kıskançlık

“Müşterinin verdiğiniz tüm teknik terimleri ve jargonu bilmediğini fark edin, bu yüzden kendinizi İngilizce tercümana bir jargon olarak düşünün.” - Anton Fraga

Dahası, doğruca atlamadan önce dinleyin. Bazen daha az. Yapabileceğiniz en kötü şey müşteriyi şaşırtmaktır. İlk önce neye ihtiyaç duyduklarını anlamaya çalışın ve sonra mümkün olan en basit terimleri sadece duymak için ihtiyaç duydukları şeyleri açıklamaya çalışın. Tüm ürün veya süreci onlara sormazsa açıklamak gerekli değildir.

2. Bencillik eksikliği

İyi bir müşteri hizmeti hiçbir şey bir senaryodan okuma ile ilgili hiçbir şey veya hayal kırıklığına uğratmak çünkü müşteri ne söylemek istediğinizi söylemenize izin vermez. Sen önemli değilsin. Onlar. Konuşmak istiyorlarsa konuşsunlar. Onları çıkarsınlar ve sonra, sadece bir kez dinledikten sonra (ve sadece dinlemek için değil, sadece dinlemeyi ve anlamaya çalışmalısın), sonra konuşabilirsin.

3. Sabır

Şüphesiz, zaman zaman sizden çağrılacağınızı ve bağıracağınızı ya da birisinin sizin yaklaşımınızla ilgili hataları seçeceğinden kuşku duymuyoruz, çünkü onlar sadece ürün, şirket ya da belki de onlar için olan deneyimlerinden memnun değiller. Kötü bir gün geçirdim. Müşterinin hayal kırıklığını kişisel olarak almamak önemlidir. Sabır anahtardır

4. Dinleme kabiliyeti

“Yavanın tam olarak ne olduğunu biliyor olsanız bile cevabınızı bekleyiniz. Bazen sinirli müşteriler sadece hava almak ve duymak isterler. Bu kaygan bir eğri olabilir, bu yüzden kilometreniz değişebilir. Elden çıktığında ya da tükeniyorsa, durumun kontrolünü yeniden ele geçirme stratejileri var. Bu konuya dikkatle dinlemek, onları mümkün olan en iyi çözüm ya da bilgiyi verebilmeniz için bunu da sağlayacaktır. Müşteri hizmetleri tek bir bedene uymuyor. ”- Emily Hart

5. Yardım etme arzusu

“Umursuyormuş gibi davranma; aslında bakım. Onlara yardım edemeseniz bile, müşteriler onlara yardım etmek istediğinizde teşekkür eder. ”- Matt Guingrich

Bu hatlar boyunca, müşteri hizmetindeyseniz, satış yapmayı düşünmemelisiniz. Kendinizi bir danışman olarak ya da yardım edecek biri olarak düşünün. Ücretsiz olarak yararlı geri bildirim sağlamanız durumunda, size cömertçe tavsiyede bulunursanız, bu insanların sizin ürününüzde kullanacaklarından daha fazla değil, gelecekte, ya da sizin hakkında olumlu bir şekilde konuşacaklardır. Günün sonunda, dünyanın sizi nasıl gördüğü, bir işin başarılı olduğu ve bir tank arasındaki farkı yaratacaktır.

6. Empati

“Kendinizi sadece şirketinizin bir temsilcisi değil, aynı zamanda müşterinin savunucusu olarak da düşünün.” - Anton Fraga

Nasıl hissedebileceğini düşünün. Kendini onların yerine koymaya çalış. Onlar olsaydınız sorunun nasıl ele alınmasını istersiniz? Yardım etmek için neler yapabilirsiniz?

7. Kişisel bağlantı kurma yeteneği

“Hem telefonda hem de çevrimiçi olarak mümkün olduğunca konuşmacı ve yakışıklı olmaya çalışıyorum. Gülen yüzleri bazen kullanırım, şaka yapıyorum, müşteriyle bağlantı kurmaya çalışıyorum. Telefon hattının diğer ucundaki robot sesinden daha fazla müşteri hizmetinden nefret etmediğim hiçbir şey yoktur, bir anahtar kelimeyi açıkça konuşmanızı istemektedir. Bunun tam tersi olmak için elimizden geleni yapıyoruz. Aynı soruları bir günde bir düzine kez aldığımızda ve seslerimizin ve yazarak parmakların otomatik pilotta olduğunu hissettiğimde bile, her zaman bir insanla konuştuğumu hatırlamak için elimden geleni yapıyorum, bu yüzden insan gibi yanıt vermeliyim varlık! ”- Emily Hart

8. Bir proaktif yaklaşım

“kolay ulaşılabilir olun ve hemen yanıt veririz.” - Matt Guingrich Eğer bir sorunu çözmek için söz ettiyseniz

, yap ve zaman makul bir süre içinde bunu

9.. Olumlu bir tutum

Müşteriniz, gününüzün ne kadar kötü olduğu hakkında bir şey duymak istemez ve yanınızda oturan kişiyi sevmediğinizi veya öğle yemeğinde ne yediğinizi duymak istemez. Çalıştığın şirketi sevmiyorsan. Gününüzün nasıl olduğuna bakılmaksızın, başkalarının sorunlarıyla uğraşırken bunu bir kenara koymanız gerekir. Onlara odaklanın ve problemlerini mümkün olan en olumlu şekilde çözmeye yardımcı olun. Bunun için seni hatırlayacaklar. Ve unutma, telefonda bir gülüşü duyabiliyorsun. Aslında mutlu görünmeye zarar vermez.

düşüncelerinizi

Marka tanımlayan müşteri hizmetleri müşterilerinizin ne istediğini ve bu şeyler ile bunları sağlamak için gerekenleri becerileri bilmesiyle ilgili bir durum paylaşın.

Can kaçırdığın bir şey mi düşünüyorsun?

Mükemmel müşteri hizmeti verebilmek için başka hangi becerilere ihtiyacın var?

Müşterilerinizi nasıl mutlu ediyorsunuz?