Buzz'ınızı ne kadar iyi kullanıyorsunuz? |

Bu sabah, gelen müşteri hizmetleri, satış ve teknik destek taleplerimizi karşılayan ekibimiz başladı. Faaliyete girer girmez ofise gelirler. Müşterilerimizin haftasonu boyunca e-postalarını, yazılımlarını Business Plan Pro'nun yeni sürümüne, çevrimiçi iş planı depolama ve işbirliği hizmetimiz olan SecurePlan'ı kullanarak yöneticiler takımlarına yükseltme konusunda her şeyden yardım istedik.

Pazartesi günü öğlen şimdi ve yüzlerce e-postamızın tümü hafta sonu boyunca cevaplandırıldı. Bir kez daha, ekibimizin bu sorguları çok hızlı ve mükemmel bir şekilde mükemmel müşteri hizmetleri ve doğru cevaplarla ele almasıyla inanılmaz bir iş çıkardığını doğrulayan ortak gelen kutulara uçan mesajlar görüyorum.

Burada işin üç önemli faktörü var. Gelen iletişimi küçük ve özel bir ekiple çok etkili bir şekilde yönetebilmemize izin verin:

1. E-posta Merkezi Pro: Bu çözümü ortak e-posta ile çok belirgin zorlukların üstesinden gelmek için şirket içinde geliştirdik.

Yıllarca, yöneticilerimizin her gün e-posta mesajlarını dağıttığı süre boyunca yanıyorduk.. Hepimiz biliyoruz ki, gelen ve gelen kurşun arasındaki zaman, yüksek ve düşük yakın oran arasındaki fark anlamına gelebilir. Potansiyellerin el değmeden oturmasına izin verin ve beklentileriniz, iletişim eksikliğinize bağlı olarak ilginizi kaybedecek veya hayal kırıklığı yaratacaktır. Bir şirket size işlerinin bir şirket olarak sizin için önemli olmadığını düşündüklerini söylediler, çünkü zamanında yanıt alamadılar mı?

Satış @, customerservice @ ve info @ gibi adresleri kontrol eden yöneticiler sabahları mesajlarını kişisel e-posta kutularına yönlendirmek, yalnızca görünürlük ve kalite kontrolünü kaybetmek veya doğru kişiye hızlı bir şekilde gitmek için gereken ikinci tur cevapları ile sonuçlanmak (ve çoğu zaman yapmadı).

Zorluklar tamamen aşılmıştır. Email Center Pro ile, e-posta yoluyla bir ekip olarak çalışıyor, doğru uzmanlığa sahip kişiye mesajlar atayarak, en iyi şekilde nasıl yanıt vereceğimiz, yeniden nasıl kullanacağınız, ince ayar yaptığınız ve sorulara yeni yanıtlar oluşturduğumuza dair dahili sohbetler yapıyoruz. Müşteri hizmetlerinin hızı sürekli olarak artmıştır ve şaşırtıcı olan şey, doğruluk, kalite ve kişisel hizmetin aynı zamanda gelişmesidir.

2. Dahili Anında Mesajlaşma (herhangi bir lezzet çalışması - herkesin yararlanabileceği anahtardır.)

Müşteri Hizmetleri Ekibimiz, web sitemiz aracılığıyla müşterilerimizle telefon görüşmelerini yanıtlamakta, e-postalara cevap vermekte, giden aramalar yapmakta ve sohbetler yapmaktadır. Tüm bu eşzamanlı iletişim hatları sürekli olarak açıkken, en iyi uygulamaları paylaşmak, cevaplar üzerinde işbirliği yapmak ve doğru cevapları hızlı bir şekilde sağlamak için birbirimizle nasıl çalışırız? Mesaj takım arkadaşlarımızı, diğer departmanları, yöneticileri, yönetmenleri ve hatta c-seviyesi yöneticilerimizi cevaplar için anında gönderiyoruz. Canlı iletişim ve gerçek zamanlı işbirliği, doğru yanıtın doğru müşteriye bekleme süreleri olmadan, eskalasyonu arama ve her türlü koşuşturmadan geçtiği anlamına gelir.

3. Güçlendirme.

Son olarak bunu öneminden dolayı kurtardım. Güçlendirme, müşteri odaklı ekibimizi oluşturan normal, gündelik insanların, çalışma ortamında süper starlar olarak parlayan anahtarının anahtarıdır. İnsanlarımızın, müşterilerimizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için karar verme yetkisi vermeksizin, büyük bütçeler, büyük mühendislik kaynakları ve çalışanlarımızın işlerini kaybetme ve mevcut müşterilerimizi hayal kırıklığına uğratacak altyapı ve araçları kullanma konusunda sonsuz zaman eğitimi eğitimlerini harcayabiliriz. Müşteriye dönük ekip üyelerimizin bir karar verebilmeleri ve zincirin sonuna kadar desteklendiklerini bilmeleri, beklemede olmanız, birden fazla seviyeye ve departmandan konuşmanız arasındaki farktır ve genellikle doğru hizmeti almaktan ziyade kötü hizmet almaktır. Hemen cevap ver, ilk defa.

Dengeni bul ve çabuk bul, çünkü güçlendirilmiş çalışanların elindeki iyi araçlar gerçek başarıya eşittir.

Jake Weatherly

Müşteri Deneyimi Direktörü

Palo Alto Yazılımı