Müşteri Hizmetleri: Misyon Anlayışı |

İş tatmini, müşteri hizmetleri temsilcisinin konumuyla doğal bir ilişki kurma eğiliminde olduğumuz bir şey değil. Bu nedenle, Kars4Kids'deki ekibin, işiniz olmasa bile, daha yakından görülmeye değer Özel bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmak.

Tükenmişlik, kâr amacı gütmeyen bu araç bağış programındaki ekip çalışan telefonları için kesin bir sonuç değil. Repslerden biri, aslında, yedi yıldır Kars4Kids'le birlikte olmuştur. Müşteri hizmetleri ekibinin yöneticisi 11 yıldır işyerinde çalışıyor.

Bu veriler dikkate alındığında inanılmaz bir kayıt. Bunlar özel müşteri hizmetleri insanlarıdır; onların tek sorumluluğu müşterileri ile etkileşim kurmaktır.

Müşteri hizmetleri tükenmişliği: Veriler ne diyor

Genel olarak, tükenmişlik doğrudan müşterilerle çalışan kişilerle ne kadar kötü? Devir oranı size bir fikir vermelidir. 2013 yılında, müşteri hizmetleri temsilcileri için ciro inanılmaz derecede yüksek bir oranla yüzde 30-45 seviyesinde gerçekleşirken, ABD'deki tüm sektörler için çalışanların ortalama ciro oranı yüzde 15,1 idi.

Araştırmacılar, neyin önlenebileceğini anlamaya çalışmışlardır. tükenmişlik. Daha fazla para? İş güvenliği? Çünkü sadece müşteriye bakan ekiplerimizin yaptıklarına iyi bakabilseydik, teori işe yarayacaktı, muhtemelen daha uzun süre dayanacak ve daha fazla müşteri sadakati yaratacaktır. Öte yandan, bir kurumun bu rollere insanlara ne kadar ödeme yapabileceği genellikle bir sınırlamadır. Bu, bu çalışanları tatmin etmenin farklı bir yolunu bulmak zorunda kalacağınız anlamına geliyor, bu yüzden bir işe karışmayacaklar.

Bir araştırma denemesi, iş güvenliğinden daha önemli olan paradan daha önemli olduğunu buldu. Takım üyesi kendini “daha ​​geniş bir organizasyon içinde olumlu bir rol oynamak” olarak görüyor. Yöneticiler, ekibin organizasyonun misyonu hakkında, kar amacı gütmeyen şirketlerde bile iyi bilgilendirilerek, bu konuda yardımcı olabilirler. Yönetici ayrıca, ekip üyelerine değer verildiğini ve katkılarının önemli olduğunu iletebilir. Son olarak, eğer reps'ler şirket uygulamalarından yararlandıklarını hissederlerse, işyerleri hakkında kendilerini iyi hissetme ve büyü yapmaları daha olasıdır.

Doğru tutum müşteri hizmetlerinin tükenmesine engel olabilir

Müşteri hizmetlerinin tükenmesinin önlenmesi Diğer bir deyişle, tutum hakkındadır. Takım üyesi tavrı, yönetimin ekibi daha büyük resim hakkında ne kadar iyi bir döngü içinde tutmasından etkilenebilir. Kars4Kids'te bu, organizasyonun yardım ettiği çocukların müşteri hizmetleri ekibi ile hikayeleri paylaşmak anlamına geliyor. Müşteri hizmetleri temsilcileri, her bir araca bağışta bulunan bir başka çocuğu temsil ettiğini ya da TheZone'a, kampçıların kişisel gelişimine odaklanan bir yaz kampı olduğunu bilmektedir.

Kars4Kids müşteri hizmetleri temsilcileri önemli bir gerçekleşme: Yapıyor musun? Çocuklar için yapıyorlar.

“Yaptığımız işin, çocukları eğitmeye yardımcı olduğu bir fark yaratıyor. Bir çekme şirketi için düzenlerken bunu düşünüyorum: paranın karşılığını en çok nasıl alabilirim? Bir araba için en çok kim para verecek? En azını çekmek için kim suçlanıyor? Çünkü yaptığımız her kuruş birisinin çocuğunu eğitecek, ”diyor Kars4Kids müşteri hizmetleri temsilcisi Jenny White.

Beyaz, vardiyasında çalışırken zihninin ön saflarında misyonu sürdürüyor. Telefon görüşmeleri bağışlara yol açtığı zaman, “daha ​​geniş bir organizasyonda” olumlu bir rol oynadığı hissini güçlendirir.

Bir başka Kars4Kids müşteri servisi temsilcisi olan Alan Guttman, uzun günlerin yorucu olabileceğini söylüyor, ama “ Tükenmişlik. ”“ Bazen uzun saatler koydunuz ama iyi hissettiriyorsunuz çünkü bunu yapmanın sebebini biliyorsunuz. Daha yüksek bir amaç için. ”

Çalışma saatlerinin sürüklendiğini hissettiğinde, Guttman ara vermek ve TheZone'un youtube kanalını izlemeyi seviyor. TheZone'daki kampçıların ebeveynleri, çocuklarına ihtiyaç duydukları ilgiyi göstermek için çok meşgul olabilir. Ebeveynlerinin yaptıkları hiçbir şeyden bağımsız olarak, bazı kampçılar dünyaya utangaç veya kızgın olabilirler. Ancak TheZone'da çocuklar tavizleri pek çok koşulsuz sevgi için kucaklayabilir ya da özgüvenlerini güçlendirmek için bir fotoğraf yarışması kazanabilirler. Bu, Guttman ve bu çocuklar için kamp bursu veren diğer CS temsilciliklerinin yaptığı araba bağışlarından elde edilen gelir. “Orada başardıkları şey inanılmaz. Ve bunlar, bizim yaptığımız şey için değilse, böyle bir programda olmayacak çocuklar. ”

İşin misyonunu ilham kaynağı olarak kullanmak

Guttman, müşteri hizmetleri alanının bir uzmanıdır. Kars4Kids için çalışmanın farklı olup olmadığı sorulan Guttman, diğer yerlerin zararlılarını telafi ettiğini söylüyor, ancak Kars4Kids'te bu sayılır. “Bakın, eğer birisi Ford'da çalışıyorsa ve en yüksek seviyeye ulaşırsa, zirvede avantajlar vardır. Ama burada insanların arkasında kişisel bir düzeyde kararlı oldukları bir organizasyon var. İnsanları ve anlattıkları hikayeleri gördüğünüzde ve duyduğunuzda, sadece kalbinizi döndürür ve her araba çok anlamlıdır, çünkü her bağışta çok daha fazlasını getirebileceğinizi biliyorsunuz. ”

Guttman ve White örgütün daha geniş misyonu, yönetimin onları bilgilendirmek için iyi bir iş yaptığı açıktır. Kars4Kids müşteri hizmetleri müdürü Becky Kolodny, “Birçok programımız aracılığıyla yardımcı olduğumuz ailelerden çok olumlu geri bildirimler aldık. Tüm teşekkür mektupları, sesli mesajlar ve ailelerimizin hikayeleri ve gönüllülerimiz herkese gönderilir, bu da çocuklara ve ailelere yardım etmenin nihai amacına odaklanmamıza yardımcı olur. ”

Kars4Kids müşteri hizmetleri müdürü müdürü Bella Tchiprout, yönetimin bu oyunu oynadığını kabul eder. Müşteri hizmetleri ekibine bir görev duygusu vermede bir rol. “Yaptıkları işin daha yüksek bir amaca sahip olduğunu onlara kesinlikle bildirdik: ilham verici e-postalar gönderilir ve çağrılarında yaptığımız işten bahsetmeleri teşvik edilir.”

E-postalara ek olarak, ekip üyeleri de Bir Kars4Kids etkinliğine, organizasyonun sponsorluğunu yaptığı çeşitli programlara kayıtlı çocuklarla etkileşime girebilecekleri bir etkinliğe davet edildi. “Yılda bir kez, ilk elden konuşmamıza yardım ettiğimiz çocukları duyduğumuz bir brunch da var ve işlediğimiz araba bağışları tarafından finanse edilen çeşitli programlar hakkında daha fazla şey öğreniyoruz. Bu beni en az bir iki haftalığına devam ettiriyor; "Benimle ilgili gerçekten iyi hissetmemi sağlıyor," diyor Evelyn Klitnick.

Müşteri hizmetleri ekibinin hem İngilizce hem de İspanyolca konuşan şubeleri için çalışan Riki Botton şunları kabul ediyor: “O yılki brunch'ta misyonun hatırlatılması Bir süreliğine benim için kesinlikle bir fark yaratıyor. ”

Kars4Kids, organizasyonları veya küçük işletmeleri olmasa bile diğer takımların taklit etmek için iyi yapacağı iki yönlü bir yaklaşım olan kazanan bir formül üzerinde çarpmış gibi görünüyor. adanmış müşteri hizmetleri ekibi.

Kars4Kids formülü:

1. Ekibi organizasyonun başarılarından ve iyi çalışmalarından haberdar edin
2. Onları neden olduğunu belirtin

Kars4Kids müşteri hizmetleri temsilcilerinin uzun ömürlülüğü yönetim tarafından aktarılan misyona doğrudan bağlı olmak.

Bir Kars4Kids müşteri hizmetleri temsilcisi için, ancak, bu görev duygusu kişisel: müşteri hizmetleri temsilcisi Deborah Ezrihen aslında Kars4Kids'den yardım alan birisini biliyor. Günlük olarak işini nasıl hissettiği konusunda büyük bir fark yaratan arkadaşının çocuklarına yardım ettiği bilgisidir. “Sıkıldım ya da hüsrana uğrarsam arkadaşlarımı ve aldıkları yardımı düşünüyorum. Yardımcı olur. Çok yardımcı oluyor. ”

Alt satır

Tüm ekibinizin şirketinizin veya kar amacı gütmeyen kuruluşunuzun misyonunu anladığından ve hissettiğinden emin olmak için zaman ayırın. Çalışanların kendi bireysel rolleri ne olursa olsun, çalışmaları ile örgütün misyonu arasındaki bağlantıyı kurabildiklerinden emin olun.