Müşteri Şikayetlerini Karşılamanın En İyi Yolu |
İçindekiler:
Müşterilerinizin gelmesini istiyorsunuz. Mümkün olan en iyi ışıkta şirketinizi gördüğünüz bir deneyimden uzakta. Optimal bir durumda, çoğunluğu sadece tekrarlayan müşteriler olmakla kalmayacak, aynı zamanda ürün veya hizmetinizi başkalarına da tavsiye edecektir.
Bununla birlikte, bundan daha kolay olduğu söylenebilir. Özellikle yeni bir işe başladığınızda müşteri şikayetlerini ele almak zor olabilir. Ancak eleştirmek zor olabilir, küçük işletmenizin büyümesi için son derece önemlidir. Bir müşteri size kolay bir şekilde geri bildirim sağlamazsa bile, geçmişte sert sözleri öğrenmek ve geçerli şikayetler ve iyileştirme önerileri duymak hayati önem taşır.
Korkmayın! Müşteri şikayetlerini kolaylıkla ele almak için bilmeniz gerekenler.
Geçmişteki olumsuzluklara nasıl bakılır
Yeni bir iş kurmak korkutucu olabilir. Zaman, çaba ve finansmanı, emin olamayacak bir girişime yatırım yapmak korkutucu olabilir.
Bununla birlikte, müşteri şikayetleri herhangi bir stres oluşturmamalıdır. İnsanların bazen büyük fikirler peşinde koşmamayı tercih etmelerinin nedenleri listesinde başarısızlık korkusu yüksektir. Bazıları için eleştiri ya da şikayetler bir başarısızlık olarak görülebilir, ancak onlar değildir. Onlar aslında tam tersi; İyileştirmek için bir fırsattır.
Belki de diğer iş sahiplerinden korku hikayeleri duydunuz "en kötü müşterileri" hakkında, ama bu tür senaryoların unutulmaz olsa da nadir olduğunu bilmelisiniz.
Ne olursa olsun Unutmayın ki, unchllfully teslim edildiğinde bile, şikayetçi müşterileriniz işinizi nasıl geliştireceğinize ve müşteri hizmetleri yaklaşımınıza dair bilgi hazinesi sağlıyor. Şikayetleri bu şekilde görüyorsanız, kendinizi ve ekibinizi zorlayıcı sohbetler için hazırlayabilirsiniz.
Ekibinizle oturun ve alabileceğiniz gerçekçi soruların veya şikayetlerin bir listesini yapın ya da yarıştığı. En zorlu senaryoları saygıyla çözmek için beyin fırtınası yolları. Bu şekilde, gerçekten zor bir yol geldiğinde hazır olacaksınız.
10 yıldan fazla bir süredir müşteri hizmetlerinde çalışıyorum, kaç tane garip etkileşimin olduğunu anlatamam. Müşterilerim bağırdı, kötü dil kullandı ve bana şahsen saldırdı. Her ne kadar bu tür şeylerin meydana geldiği kesin örneklere geri dönersem, etkileşimi gerçekten bıraktığım bir süreyi gerçekten düşünebilirim. Çoğunlukla, zor çağrıları yürütmek için gerekli araçlara ve deneyime sahip olduğumu hissettim. Yine de, bazı yükseltilmiş örneklerde, tamamen kaybolmuş hissettim. Geriye baktığımda, düzgün bir şekilde eğitilmediğimde genellikle ne yapacağımı bilmediğim zamanlar ortaya çıktı. Büyüyen bir iş dünyasının lideri olarak, en zorlu çağrıların en üst yüzde birinden konuşmak, az ve çok uzak olsalar bile, çalışanlarınızın güvenindeki tüm farkları ortaya çıkaracaktır.
Örneğin, bir zamanlar Her aracı kullanarak beni yıkmak ve istediğini elde etmek için kullanan bir kadın. Fiziksel titremeyi hatırlıyorum çünkü onu nasıl sakinleştireceğine dair hiçbir fikrim yoktu; Ben sadece bu tür bir çağrıyı nasıl kullanacağımı öğretmedim.
O zaman, doğrudan satış şirketi için yönetici olarak çalışıyordum. Müşteri aldattığını hissetti, çünkü başlangıç kitimizdeki resimlere alternatif ürünler aldı, ancak kit, ürünlerin değişebileceğini belirtti. Gördüğüm kadarıyla yapabileceğim hiçbir şey yoktu. Ürün listelememiz, kitinde eşit (ancak farklı) ürünlerin yer alabileceğini ve müşteri hizmetlerindeki bizlerin bu konuda eğilmediğimizi denetçilerimiz tarafından anlatıldığını açıkça ortaya koydu. Bu bilgiyi ona ne kadar etkili bir şekilde ilettiğimi farketmez, daha az önemsememiş olabilir. Sakinleşmek için birkaç dakika çağrıdan uzaklaşmak zorunda kaldım. Bu kadın ile bir buçuk saat sonra, amirime gittim ve ona istediğini vermesi söylendi.
Şok oldum ve müşterimle telefona döndüğümde aptal gibi hissettim. Bu tür çağrıları halledebilmemiz ve yapamayacağımız söylendi. Bir müşterinin cevap almak istememesi durumunda ne yapmam gerektiği konusunda eğitilmedim, fakat sorunun başka bir kısmı kendi inatçılığımdı. Liderlik ekibime gitmeliydim ve sorunu (ve müşteri) bu kadar sıkıntılı hale gelmeden önce dikkatini çekmeliydim.
Bunu söylemem gerekçem, bir planın olması zorunluydu. Gerçekten ağırlaştırılmış ve düşünülemez kalıcı müşterilerinin yüzde birinin yolunuza çıktığı yer. Eğer en üst düzeyde olan plan müşteriye istediklerini vermekse, bunu eğitim sırasında müşteri hizmetlerinin temel seviyesinde uygulamayı düşünün.
Çalışanlarınızın güçlendirilmesi, olumsuzlukları durdurmak için yapabileceğiniz en iyi şeydir. izler. Aramanın önemi ne olursa olsun, çalışanlarınız konuyu kendi başlarına çözme gücüne sahipse, bir sonraki problemi derhal olumlu, güçlü, başarılı ve hazır hissetmeye başlayacaksınız. Aynı zamanda, güvenilir ve yetenekli bireyleri, müşteriler için önemli olan, hatta zor olanları bile yapmanın önemli işlerini yapabilmeniz için eğitmiş gibi hissedeceksiniz.
Doğru dengeyi bulma
Bazen, olumlu yorumlara odaklanmak isteyeceksiniz Muhtemelen negatif olandan daha ağır basarsınız. Demek istediğim, bu olumlu yorumların ekibiniz üzerinde daha büyük bir etkisi olabilir, bu yüzden onları üzülmeyin.
Sıklıkla, memnun müşteriler duyguları hakkında sessizdir. Bir sürü olumlu yorum almamış olabilirsiniz, bu yüzden onları büyütün ve kutlayın. Bir şirketin her olumsuz yorumu ortadan kaldırmaya çalışırken kaybolması kolaydır, ancak bu gerçekçi değildir. Elbette ki bu, her müşterinin mümkün olan en iyi deneyime sahip olmasına yardımcı olmak için elinizden gelenin en iyisini yapmayacağınız anlamına gelmez, sadece müşterilerin yüzde 100'ünün memnun olmayacağını anladığınız anlamına gelir. Çoğu irade, ancak başarılı bir şirket size ne yazık ki bunu söyleyecektir, sadece hepsini memnun edemezsiniz.
Yapılması kolay bir hata, müşteri şikayet takımınızı her bir olumsuz yorumu sürekli göstermektir. Belki de iyi bir yaklaşım gibi görünüyor, onların hataları görmelerine ve iyileşmelerine yardımcı olacak bir yol gibi görünüyor (ve bazen de doğru). Ancak, olumsuz yorumlara sürekli olarak odaklanmak, ekibinizin moralini zaman içinde bozabilir, özellikle de başarısızlığın kanıtı olarak sunulursa.
Olumsuz geri bildirimi bir öğrenme fırsatı olarak ele almakla ilgili yanlış bir şey yoktur, ancak ekibinizin onların pozisyonlarında başarılı olacak araçlara sahipler, bu yüzden büyümek için olumsuz geri bildirimde bulunmalarına yardımcı olduğunuzdan emin olun. Bu güçlendirme duygusu, zor bir müşteri ile uğraşırken çok önemlidir.
İstediğiniz son şey, ekibinizin geçmişteki şikayetlerden gelen olumsuzlukları müşterilerle gelecekteki etkileşimlere aktarmasıdır. Artacak olan moral sorunları görmeye başlarsınız. daha da fazla şikayet içine. Sorunların ilk etkileşimlerinde çözülmesini istiyorsanız, çalışanlarınızı eğitin ve onları güçlendirin, böylece işlerini iyi yapacak araçlara ve güvene sahip olun.
Bu fırsatı bir iyileştirme planı hazırlamak için kullanın. Şikayetleri görmezden gelmeyin; Onları kucakla ve onları oku. Bir trend görmeye başladığınızda, izlediğinizden emin olun. Benzer şikayetler, size ve ekibinize bakmaya ihtiyaç duyduğunuz bir konu olduğunu söylemelidir. Ayrıca, ekibinizin zaman içinde yaptığı olumlu ve gelişmeleri de takip ettiğinizden emin olun. Bu bilgileri kurumunuzun geri kalanıyla paylaşarak, başka türlü gözden kaçırdığınız fikirleri ve yeni fikirleri üretebilecek şirket çapında bir diyaloğu açmaya yardımcı olun.
Müşteri şikayetlerinin ele alınmasının anahtarı güçlendirmedir. Şirketiniz için için çalışanlarınız için bir plan oluşturursanız, çalışanlarınıza karşı değil, başarılı olmanız gerekir. Pozitif başarılara odaklanmak ve ödüllendirmek, yalnızca çalışanlarınızın olumsuz etkileşimleri ustaca ele alma becerisine katkıda bulunacaktır.
